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Immer noch ist unter manchen Versicherungsmaklern ein Kuriosum zu beobachten: Im Privaten werden wie selbstverständlich Produkte bei Amazon bestellt, Hotels bei booking.com reserviert und Preise bei check24 verglichen. In ihrem Versicherungsbusiness aber meinen sie, wäre die digitale Zeitenwende noch nicht wirklich angekommen.

Fragt man nach, heißt es dann oft: Versicherungen seien eben ein kompliziertes Geschäft. Bei viel Erklärungsbedürftigkeit schließe kein Kunde einfach so seine Policen im Internet ab. Außerdem wüssten die Kunden mangels fehlender Fachkenntnis oft gar nicht, wonach sie im Internet genau suchen sollten, weshalb sie es auch in der Mehrzahl nicht täten.

Diese ausgeprägt traditionsbehafteten Makler setzen weiter allein auf Persönlichkeit und das gute alte Beratungsgespräch. Das ist zwar nicht verkehrt, gilt aber eben nicht mehr allein. Der Meteorit Digitalisierung ist längst eingeschlagen in die Versicherungsbranche. Wer sich an ihre Auswirkungen nicht anpasst, darf gerne einen Blick zurück zum Erfolg der Dinosaurier mit dieser Strategie wagen.

Versicherungsmakler, die die Zeichen der digitalen Zeitenwende weiter hartnäckig ignorieren, laufen Gefahr vom Wettbewerb abgehängt zu werden.

Nichtanpassung an disruptive Ereignisse und Technologien führt nämlich zwangsläufig zum Aussterben. Diese Tradition ist vielleicht die älteste überhaupt und gilt in der Evolution als Gesetz. Digitalverweigerung in einer zunehmend digitalisierten Welt kann auf Dauer nicht gutgehen.

Das belegen ebenfalls nahezu alle Studien zum Thema. Eine neuere, die Adcubum-Untersuchung „Digitale Versicherung 2019“, hat dies kürzlich wieder untermauert. Das auf Versicherungen spezialisierte Softwarehaus hat in einer bevölkerungsrepräsentativen Umfrage unter 1.068 Befragten herausfinden lassen, wie die Kundensicht auf Versicherungen und Internet heute wirklich aussieht.

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Der Kundentrend zeigt klar zum Digitalen

Unterm Strich kommt die Analyse zu einem nicht wirklich überraschenden Fazit: Die deutschen Versicherungskunden öffnen sich zunehmend für neue Vertriebskanäle. Sie treiben mit ihrem sich wandelnden Nachfrageverhalten die digitale Umwälzung in der Versicherungswirtschaft sogar kräftig voran. Die Zahlen und Fakten sprechen für sich:

  • Bereitschaft: 2019 sind bereits 69 Prozent aller Bundesbürger bereit, Versicherungen komplett online abzuschließen. Eine kräftige Steigerung zum Vorjahr, als der Wert noch bei „nur“ 57 Prozent lag.

  • Stimmungswandel: Selbst von den 31 Prozent Nein-Sagern verweigern sich nur noch ganz wenige komplett. 14 Prozent würden zumindest bei Abwicklungsfragen wie einer Schadensmeldung oder Adressänderung ebenfalls gerne online kommunizieren und 7 Prozent immerhin noch zu Informationszwecken.

  • Ausführung: Unter den online-affinen Kunden, die 2019 die Bereitschaft zum Abschluss von Versicherungen im Internet bejahten, haben beachtliche 70 Prozent tatsächlich schon einmal eine Versicherung online abgeschlossen.

  • Erwartungen: Mehr als 80 Prozent der Befragten erwarten von einer Versicherung, die sie im Internet abschließen, zudem günstigere Konditionen und Prämien. Ebenso besteht die Erwartungshaltung, dass Kommunikation mit der Versicherung oder dem Vorsorgedienstleister auch am Wochenende möglich ist und überhaupt die Verträge flexibler anpassbar sind.

  • Vertrauensvorschuss: 13 Prozent der Bundesbürger sind 2019 sogar schon zum übernächsten Schritt bereit. Sie könnten sich nämlich durchaus vorstellen, eine Versicherung komplett über einen Sprachassistenten abzuschließen. Alexa und Siri trauen diese Kunden vor allem bei Haftpflicht- und Kfz-Versicherungen bereits einiges zu.

Gerade der enorme Vertrauensvorschuss aus letztgenanntem Punkt ist besonders bemerkenswert. Vor allem vor dem Hintergrund, dass die Technologien dafür wahrscheinlich erst in einigen Jahren marktreif verfügbar sind. In jedem Fall ist klar: Versicherungsmakler brauchen für ein zukunftsfähiges Geschäft eine eigene Internetstrategie.

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Individuelle Internetstrategie ist gefragt

Selbst wenn klar ist, dass der freie Versicherungsmakler heute als Einzelkämpfer kaum noch eine Chance hat, sich in der digitalen Welt in punkto „Visibility“ gegen Branchenschwergewichte wie Versicherungen, Insurtechs oder Vergleichsportale durchzusetzen, kann er einiges für seine Online-Sichtbarkeit tun.

Auf folgenden drei Säulen könnte eine solche persönliche Internetstrategie erfolgreich beruhen:

  • Webseite: Auch wenn sich der Betrieb einer optisch, technisch und inhaltlich hochwertigen Homepage für die meisten Makler wirtschaftlich nicht mehr rechnet, ist eine eigene einfache Unternehmenswebseite dennoch wesentlich.

    Sie ist sozusagen mindestens die digitale Visitenkarte jedes Maklers. Ein Maklerbüro ohne eigene Webseite wird in der Gegenwart kaum noch ernst genommen.

  • Branchenverzeichnisse: Um es dem potenziellen Kunden einfach zu machen, schnell den richtigen Makler in seiner Umgebung zu finden, sollten entsprechende Einträge nicht nur in den Gelben Seiten online gesetzt sein.

    Makler sollten überhaupt dafür sorgen, dass sie bei den einschlägigen Online-Portalen wie Google, Facebook und Co. stattfinden und verortet sind. Verschiedene digitale Massendienstleister bieten ebenso bezahlbare Tools mit regionalen Such- und Werbemöglichkeiten.

  • Betroffenenrechte: Moderne MVPs bieten inzwischen standardmäßig Prozesse und Tools, damit der Makler dem Kunden schnell und einfach Auskunft geben kann, welche personenbezogenen Daten gespeichert sind. Auch die Korrektur, also personenbezogene Daten zu verändern, zu sperren und zu löschen, ist mit ihnen kein Problem mehr.

    Und selbstverständlich sollte das MVP des Versicherungsmaklers auch in der Lage sein, personenbezogene Daten in einem maschinell lesbaren Format zu verarbeiten oder zumindest in ein solches zu exportieren, um dem Recht auf Datenübertragbarkeit nachkommen zu können.

  • Social Media: Selbst das kleinste Maklerbüro kann sich heute ohne riesige Investitionen aktiv in den sozialen Netzwerken engagieren. In der Gegenwart professionell nicht bei Facebook, Xing, Linkedin und Co. vernetzt zu sein, ist ähnlich abwegig wie auf ein Mobiltelefon zu verzichten, weil man schließlich Festnetz habe.

    Insbesondere die Business-Netzwerke sind nicht zu unterschätzen. Die Wahrnehmungswahrscheinlichkeit ist dank entsprechender Algorithmen der Anbieter über Geokoordinaten und Beziehungen zwischen Kunden deutlich höher als etwa über organisch weit hinten gelistete Suchergebnisse bei Google oder Bing.

    Sogar ein aktives Empfehlungsnetzwerk kann hier lohnend etabliert werden. Soziale Netzwerke sind das neue Haustürgeschäft. Klinkenputzen funktioniert heute aufgrund von Digitalisierung, Datensicherheit und Kundenerwartungen einfach anders.

Michael Süß, Geschäftsführer der Adcubum Deutschland GmbH, bringt es bei seiner Antwort auf unsere Frage, was denn die zunehmende Online-Akzeptanz deutscher Versicherungskunden für die Arbeit des Maklers bedeute, auf den Punkt. Er meint:

„Neue Technologien und Kanäle werden die direkte Kommunikation zwischen dem Kunden und einem Makler auf absehbare Zeit nicht vollständig ersetzen, aber mehr und mehr ergänzen. Es ist daher für einen Makler wichtig, sich so als Partner des Kunden und der Versicherungsunternehmen zu platzieren, dass wesentliche Teile der vertrauensvollen Kundeninteraktion weiterhin bei ihm liegen.“

Auch auf den Fakt, dass kaum ein freier Makler in direkten digitalen Wettbewerb mit den Branchenschwergewichten und Insurtechs treten könne, weil keine kleine Webseite mit geringer Reichweite sich beispielsweise leisten könne, für den Klick auf ein Adword (werbendes Keyword) wie etwa „Haftplicht“ mehrere Euro auszugeben, geht er ein:

„Da nicht jeder Makler die damit verbundenen Investitionen komplett wird stemmen können, muss er unter Umständen auch dazu bereit sein, einen Teil der Daten- und Prozesshoheit an die Versicherungsunternehmen [oder digitale Dienstleister wie Insurtechs, Anm. der Red.] abzugeben.“

Tipp

Wer online nicht stattfindet, verschwindet offline ebenfalls bald von der Bildfläche. So viel lässt sich heute ohne großes Risiko prognostizieren. Doch wenn Sie als Versicherungsmakler digitale Chancen und Notwendigkeiten besser nutzen möchten, schauen Sie nicht nur darauf, was wirtschaftlich direkt für Sie selbst möglich ist.

Schauen Sie auch darauf, was andere für Sie wirtschaftlich möglich machen. Zentral von den Kunden immer wieder als eines der wichtigsten digitalen Mehrwerttools angesehen, sind etwa die Apps. Die garantieren eine schnelle Kommunikation und einen übersichtlichen Austausch. Allerdings sind Entwicklung und Unterhalt von Kunden-Apps relativ aufwändig und kostspielig.

Doch braucht jeder einzelne Makler eine eigene App? Wohl kaum! Verschiedene Maklerpools, Versicherungsgesellschaften und vor allem Insurtechs haben ausgeklügelte und beliebte Apps am Markt. Die gehören sogar zum Kern des Geschäftsmodells wie beispielsweise beim digitalen Versicherungs-Marktplatz wefox.

Kundenservice, Kundenbindung und Kundenakquise bündeln sich hier in einem Werkzeug. Eines, von dem Sie als Makler und Ihre Kunden profitieren können. Dazu müssten Sie nur Kooperationspartner von wefox sein – dem Insurtech, welches anders als viele andere Anbieter bei seinem Beratungsmodell explizit auf den Faktor Mensch, den Versicherungsmakler, setzt.

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