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Die Ereignisse in Sachen Coronavirus und COVID-19-Pandemie überschlagen sich derzeit fast überall auf der Welt. Auch in Deutschland herrscht inzwischen eine einmalige Ausnahmesituation. Das gilt für Privatpersonen gleichermaßen wie für Firmen und Betriebe. Selbstverständlich betrifft es Versicherungen, Versicherungsmakler und Maklerbüros ebenfalls.

Jeder hat für sich, seine Kunden und sein Geschäft plötzlich Aufgaben zu bewältigen, die er noch vor einem Monat für unvorstellbar gehalten hat. Das umfasst zum einen Kundenanliegen zu Produkten und Schadensszenarien, die auf möglichen Leistungsfällen aus der Krise beruhen. Es umfasst aber ebenso die eigene Betriebsorganisation und die Kommunikation in dieser Ausnahmesituation.

In der Krise ist immer alles möglich, auch das Gegenteil.

Wie Makler den Auswirkungen der vom neuartigen Coronavirus ausgelösten COVID-19-Krankheitswelle strukturell besser vorbeugen können, beispielsweise durch stärkere Digitalisierung des eigenen Geschäftsmodells, beschrieb kürzlich bereits ein anderer Beitrag des Makler Magazins.

Dieser Artikel hier soll vor allem hilfreiche Tipps und Hinweise geben, wie sich der Versicherungsmakler oder das Maklerbüro im Notfall kommunikativ optimaler verhalten können. Die eigene Kommunikation in der Krise – eine Form der Krisenkommunikation – sollte schließlich nicht noch selbst zur Katastrophe geraten. Damit das nicht passiert, gilt es einiges zu beachten.

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Die 5 Axiome erfolgreicher Krisenkommunikation

Prinzipiell gilt die Krisenkommunikation als essentieller Part des Krisenmanagements. Dabei ist es im Fall der herrschenden Epidemie bzw. Pandemie durch COVID-19 für den Makler erst einmal obsolet, wie und durch wen die Krise zustande kam. Wichtig ist, wie der Makler die Krise für sich und seine Stakeholder – allen voran die Kunden, aber auch die Partner, Mitarbeiter oder Dienstleister – managt.

Das Krisenszenario ist klar. Die Umgangsweisen damit machen den Unterschied. Eine universelle Musterlösung gibt es nicht. Jede Krise ist einzigartig, jede Lösung muss es ebenso sein. Passendes Verhalten ist ein starkes Zeichen von adäquater Krisenkommunikation. Was letztlich jedoch passend ist, entscheidet allein das Gegenüber wie etwa der Kunde durch seine Zufriedenheit oder sein Verhalten.

Der Makler, der dem Kundenanliegen in der Krise gerecht werden oder seinen sonstigen Stakeholdern ein tieferes Verständnis erleichtern möchte, sollte folgende fünf Grundregeln beachten:

  • Glaubwürdigkeit: Glaubwürdigkeit ist elementar in der Krisenkommunikation. Das gilt nach innen, außen, oben und unten. Der Kunde, Partner, Mitarbeiter oder Lieferant muss dem Makler festen Glauben schenken können.

    Er muss darauf vertrauen, dass die Botschaften des Versicherungsmaklers konsistent zur Problembewältigung passen. Nur so lässt sich das gemeinsame Ziel erreichen. Glaubwürdigkeit ist das A und O in der Krisenkommunikation.

    Pessimistischere Annahmen rangieren deshalb stets vor optimistischeren, vorsichtigere vor angeblich sicheren. Zudem gehört Glaubwürdigkeit als Nebenbedingung immer auch zu den vier verbleibenden Axiomen der Krisenkommunikation. Mit Glaubwürdigkeit steht und fällt alles.

  • Erreichbarkeit: Je nach Schwere und Zeitsensibilität der Krisensituation wünschen Kunden und weitere Stakeholder des Versicherungsmaklers in Entscheidungssituationen entsprechend einbezogen zu werden. Niemand steht gerne vor vollendeten Tatsachen.

    Dafür muss Erreichbarkeit gegeben sein. Während der COVID-19-Pandemie etwa kann der Makler seinen Kunden statt persönlicher Anwesenheit digitale Dialogmöglichkeiten per App, Chat oder Video-Call anbieten.

    Erreichbarkeit selbst ist sogar wichtiger als ihr Weg oder Kanal. Die konkreten Kontaktmöglichkeiten sollten dem Kunden allerdings bekannt und insbesondere rechtzeitig bekannt sein. Und sie sollten für ihn technisch so einfach wie möglich umzusetzen sein.

  • Transparenz: Je besser es dem Makler gelingt, Prozesse, Strukturen und die eigene Informationslage im Zuge der Krisenkommunikation hervorzuheben, desto stärker ist die Glaubwürdigkeit beim Kunden oder Partner.

    Eine noch offene Frage, die schnellstmöglich später geklärt wird, ist besser als eine falsche Antwort (=Hoffnung), die zu Missverständnissen führt. In der Krise beispielsweise wichtige Informationen für den Kunden (noch) unter Verschluss zu halten oder wissentlich unvollständig darzustellen, rächt sich nahezu immer.

    Spätestens dann, wenn sie anderweitig durchsickern, was in aller Regel lediglich eine Frage der Zeit ist. Transparenz stärkt die Glaubwürdigkeit kontinuierlich, sogar wenn sie unangenehme Antworten und Nebeneffekte mit sich bringt.

  • Expertise: Die zweckmäßigsten Krisenbotschaften bringen das Notwendige kurz und bündig auf den Punkt. Der Makler, der das gut beherrscht, priorisiert die zielführenden Inhalte und liefert die ergänzenden Informationen nebenbei oder im Nachgang.

    Es versteht sich von selbst, dass nur solche Botschaften kommuniziert werden sollten, die seriös zu belegen und von den Fakten getragen sind. Gerüchte, Propaganda oder dem Kontext entlehnte eigene Interpretationen und Halbwahrheiten sind Gift für die erfolgreiche Krisenkommunikation. Schon bald geraten diese Botschaften, die nicht ausschließlich auf Fakten beruhen, nämlich oft zum Bumerang.

    Auf Dauer sind in der Krise nur Statements sicher, die selbst krisenfest sind. Statements, die womöglich neue zusätzliche Krisen beim Kunden heraufbeschwören, sind das nicht. Das gilt insbesondere, wenn es sich um Aspekte der Kundenzufriedenheit oder der Glaubwürdigkeit des Maklers dreht.

  • Empathie: Die Krisenkommunikation zwischen dem Makler und seinen Kunden, Partnern und weiteren Stakeholdern findet neben der Sachebene immer auch auf der Beziehungsebene statt. Krisenkommunikation ist zutiefst menschliche Kommunikation.

    Wer beispielsweise das Coronavirus sehr fürchtet, weil er selbst erkrankt ist oder zu einer Risikogruppe gehört, wer um seine Angehörigen, Mitarbeiter oder Existenz bangt oder wer durch die Pandemie bereits Schäden in irgendeiner Form erlitten hat, der wird sich kaum durch blumiges Fachchinesisch oder technisches Administrativdeutsch abspeisen lassen.

    Der Makler sollte hier die Gemütslage des Gegenübers penibel aufnehmen und die Tonalität seiner sachlich korrekten Ausführungen daran anpassen. Es gibt stets verschiedene Art und Weisen, die sachlich richtige Antwort empathisch treffend zu vermitteln.

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Tipp

Sie sind Versicherungsmakler und haben Ihr eigenes Geschäft strukturell bereits auf alle Eventualitäten vorbereitet? Sie können zum Beispiel auch ohne eigene Präsenz vor Ort weiterhin aktiv Kontakt mit Ihren Stakeholdern halten, etwa per App oder übers Web? Haben Sie auch daran gedacht, dass Ihre Kunden das wissen? Stichwort: Veränderte Erreichbarkeit!

Falls ja, dann prima. Dann kommt es jetzt „nur“ noch darauf an, dass Sie bei jeder Kundenkommunikation oder Kommunikation mit Ihren Stakeholdern überhaupt stets im Hinterkopf behalten, dass derzeit so gut wie alles Krisenkommunikation ist.

Überprüfen Sie sich regelmäßig selbst, ob Sie die gesteigerten Ansprüche an Transparenz und Sachlichkeit gepaart mit der nötigen Empathie wirklich in jedem Dialog erfüllen. Merken und notieren Sie sich gegebenenfalls die Muster und Fragen, die sich wiederholen.

Im Fall der Unschlüssigkeit im Umgang mit ungewohnten Situationen erfahren die meisten Ihrer Dialogpartner oft gerne mehr darüber, wie andere mit vergleichbaren Problemen umgehen. Erfahrungs-Benchmarking hilft vielen Betroffenen in Krisenzeiten, die eigene Verunsicherung besser zu kanalisieren.

Für jede Welle, deren Schaumkrone Sie durch lösungsorientierte und mitfühlende Sachlichkeit ein wenig glätten, sind Ihre Kunden Ihnen doppelt dankbar. Sie können sich dabei übrigens auch rein auf Ihr Handwerk konzentrieren: die optimale Kundenberatung! Den technisch-administrativen Part können Sie gerne an Dienstleister wie etwa den digitalen Versicherungs-Marktplatz wefox delegieren.

wefox stellt seinen Kooperations-Maklern gerne alle notwendigen Tools und Werkzeuge zur Verfügung, die von überflüssigem Administrations- oder Organisationsaufwand entlasten. Dazu gehören beispielsweise ein leistungsfähiges Online-MVP, ein stets erreichbarer Kundenservice per App und im Web oder auch starke Features der Video-Beratung. So lässt sich Krisenkommunikation effektiv managen!

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