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Versicherungsmakler, die ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern wollen, sollten mit der Zeit gehen. Besonders förderlich dabei ist, der Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein. Doch wie geht das? Welche neuen Dienstleistungen kommen beim Kunden wirklich an? Und wie müssen die Angebote gestrickt sein, damit sie ankommen?

Antworten auf diese Fragen liefern beispielsweise die Marktforschung oder eben im kleineren Rahmen das Kundenlabor. Denn ersteres können sich meist nur die großen Player wie Versicherungsgesellschaften und Insurtechs leisten. Ein Kundenlabor aber lässt sich ebenso von kleineren Maklerbetrieben und Maklerbüros mit übersichtlichem Aufwand einrichten und umsetzen.

Ohne Spekulation gibt es keine neue Beobachtung.

Das wusste schon der britische Evolutionsforscher Charles Darwin treffend zu berichten. Und beim Kundenlabor für den Makler oder das Maklerbüro verhält es sich nicht wesentlich anders. Der Weg zu neuen Angeboten führt auch in der Assekuranz von der Annahme über deren Überprüfung bis hin zur Umsetzung.

Damit das Customer Lab jedoch zum erfolgreichen Tool des eigenen Bereiches Forschung und Entwicklung (F&E) gerät, gilt es einiges zu beachten. Dann kann der Makler mit dem Werkzeug durchaus mögliche neue und innovative Vertriebsfördermaßnahmen ausloten und deren Potenzial besser einschätzen.

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Vorteile des Customer Labs

Prinzipiell funktioniert das Kundenlabor des freien Versicherungsmaklers nach demselben Prinzip wie andere Customer Labs von größeren Marktteilnehmern wie Allianz & Co auch. Im kleinen Kreis werden den Testkandidaten neue Produkte und Dienstleistungen vorgestellt, auf die sie ihr Feedback äußern.

Zum Beispiel lassen sich den Teilnehmern noch unfertige Lösungen oder Ideen präsentieren, woraufhin sich diese spielerisch oder analytisch verhalten. Ein Kundenlabor gehört zum sogenannten Design-Thinking-Ansatz. Der verfolgt das Ziel, genau die Lösungen zu finden, die den Anwender aus Nutzersicht überzeugen.

Denn das Beste ist sinnlos, wenn es nicht das Erforderliche ist.

Makler, insbesondere solche, die ihren Bestand mit einem digitalen Maklerverwaltungsprogramm (MVP) leistungsfähig verwalten, können Kundenlabore mit geeigneten Testkandidaten relativ simpel auf zweierlei Weise einrichten und durchführen. Entweder ganz real in ihren Räumlichkeiten oder online beispielsweise per Video-Konferenz in einem virtuellen Raum auf der eigenen Internetpräsenz.

Das Labor kostet außer dem eigenen Zeitaufwand und geringen Bewirtungskosten bei der Offline-Variante nahezu nichts im Vergleich zur teuren Marktforschung durch ein Umfrageinstitut oder eine externe Forschungseinrichtung. Im Ergebnis der Rohdaten bekommt der Makler-Laborant aber denselben Output: die ungefilterte Meinung der potenziellen Anwender.

5 Empfehlungen für das erfolgreiche Kundenlabor

Ob das Kundenlabor real oder virtuell durchgeführt wird, spielt bei dessen Ergebnissen im Grunde nur eine nachrangige Rolle. Freilich lassen sich bei einem Kundenlabor in den eigenen vier Wänden manche Reaktionen abseits des Hauptgeschehens besser beobachten. Dafür lassen sich bei einem virtuellen Customer Lab die Interaktionen einfacher dokumentieren.

Beides hat seine Vor- und Nachteile. Wenn das Kundenlabor jedoch funktionieren soll, ist bei beiden Varianten von Vorteil unbedingt auf die folgenden fünf Dinge zu achten:

  • Teilnehmerauswahl und -anzahl: Ein Customer Lab sollte nicht mit zu vielen und nicht mit zu wenigen Teilnehmern besetzt sein. Je nach Möglichkeiten und Methode sind fünf bis 15 Gäste empfehlenswert. Diese sollten auf jeden Fall engen Bezug zum Thema haben und heterogen gemischt sein.

    Ein Labor zum Thema „Tierversicherungen“ ist beispielsweise sinnlos, wenn keiner der Teilnehmer einen aktiven geschäftlichen oder privaten Bezug zu Tieren hat. Heterogen wäre in diesem Fall eine Zusammensetzung aus Haustierhaltern, Nutztierhaltern, Tierärzten, Tierhändlern und Tierschützern. Der Querschnitt ist wichtig für die Breite der Perspektive.

  • Vorbereitung: Die Teilnehmer sollten vorab wissen, um welches Thema es geht. Der Makler-Laborant versorgt seine Gäste bereits im Vorfeld mit den gleichen und zugleich den nötigen Informationen.

    Dann können sich die Teilnehmer bereits auf das Labor vorbereiten und eventuelle Fragen dazu notieren. Vorbereitete Teilnehmer sind in der Regel motivierter, ihr spezifisches Problem und ihre Lösungswünsche strukturiert einzubringen.

  • Atmosphäre: Wo und wie auch immer das Kundenlabor stattfindet, entscheidend für den Erfolg ist eine offene, kreative und freundliche Umgebung. Die Teilnehmer opfern ihre Zeit lieber, wenn sie Wertschätzung genießen.

    Zudem trägt eine aufgeschlossene Atmosphäre stark dazu bei, wie und vor allem wie motiviert die Gäste am Geschehen teilnehmen. Der Rahmen, der Ablauf und die Moderation des Labs sollen es den Teilnehmern erleichtern sich einzubringen.

  • Methodik: Die Methode sollte zur Veranstaltung selbst, zu den Teilnehmern und ebenso zum veranstaltenden Makler passen. Die Frage ist auch, wie strukturell beeinflusst oder unbeeinflusst sollen die Gäste bei der Beitragsfindung interagieren.

    Die Optionen an Methoden sind vielfältig: streng gelenkt, lose moderiert, eine lockere Diskussionsrunde, spielerische Aufgaben, eine Brainstorming-Runde mit verschiedenen Kreativtechniken oder auch die Fishbowl-Methode einschließlich ihrer vorausgehenden Kleingruppendiskussionen.

  • Dokumentation und Auswertung: Um schließlich an das eigentliche Gold des Customer Labs zu kommen – eine verwertbare Aufbereitung und Einschätzung der Teilnehmereindrücke, ist die Nachbereitung von größtem Interesse.

    Erst die professionelle Dokumentation der Veranstaltung und die Auswertung ihrer Ergebnisse legen die Erkenntnisse faktisch offen, die vorher bloße Spekulation waren. Liegen die Fakten auf dem Tisch, lassen sich Handlungsfelder, Rückschlüsse zum Kundennutzen und Optimierungspotenziale konkret ableiten.

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Tipp

Zumindest ab und an ist das Kundenlabor etwas für jeden Versicherungsmakler. Bei überschaubarem Aufwand können Sie prüfen, ob Ihre Geschäftsstrategien noch dem Stand der Zeit entsprechen. Oder Sie können neue Ideen vor ihrer Umsetzung auf Tauglichkeit abklopfen.

F&E und Kundenberatung, das eigentliche Kerngeschäft des Maklers, müssen sich nicht ausschließen. Im Gegenteil: Mit dem passenden Fokus befruchtet das eine das andere. Ihr Umfeld und Ihre Kunden entwickeln sich ständig weiter. Entwickeln Sie deshalb die künftigen Produktnutzungsstrategien Ihrer Kunden am besten gemeinsam mit denselben weiter.

Mit dem regelmäßigen Kundenlabor unter Ihren Bestandskunden bleiben Sie den Entwicklungen auf der Spur. Zudem wohnt einem Kundenlabor natürlich immer auch ein Netzwerkcharakter inne, der zusätzliche Benefits hebt. Das gilt insbesondere für den Versicherungsvertrieb.

Denn ein positives Labor-Event vernetzt nicht nur die Teilnehmer stärker untereinander, sondern selbstverständlich ebenfalls stärker mit Ihnen. Womöglich entsteht daraus sogar unmittelbar neues Geschäft. Die Kundenbindung stärkt es in jedem Fall.

Und falls Sie aufgrund begrenzter Ressourcen oder anderer Präferenzen das „Auf-der-Spur-bleiben“ dennoch lieber anderen überlassen möchten, dann suchen Sie sich vielleicht einen geeigneten Partner dafür. Jemand, der Sie besser vernetzt und der Sie über neue Entwicklungen und aufkommende Kundenwünsche auf dem Laufenden hält.

Jemand wie etwa der digitale Versicherungs-Marktplatz wefox. Der leistungsfähige und gut vernetzte Assekuranzdienstleister unterstützt seine assoziierten Kooperations-Makler jederzeit durch regelmäßigen Austausch und qualifizierte Leads.

Ein effizientes Online-MVP und weitere moderne Werkzeuge wie zum Beispiel die Kunden-App auch für Ihre Bestandskunden gibt’s bei diesem Insurtech für Sie kostenneutral obendrein. Bleiben Sie neugierig oder lassen Sie neugierig bleiben: Es liegt bei Ihnen!

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