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Skepsis oder Offenheit? Geht es um Insurtechs, die Versicherungen und Beratungsservices dazu anbieten, entscheiden sich immer mehr Versicherte für deren innovative Services. Vor allem jüngere Verbraucher greifen immer häufiger auf moderne Versicherungsdienstleistungen zurück.

Die Branche ist nach Angaben des New Players Network in Deutschland, Österreich, Liechtenstein und der Schweiz inzwischen auf 80 Insurtechs angewachsen. Schneller, effizienter, kundenfreundlicher – das sind die Top 3-Vorzüge, mit denen die jungen Firmen um neue Partner und Kunden für ihre wachsenden Netzwerke werben.

Einige Insurtechs grenzen sich strikt von den etablierten Vertriebsstrukturen ab. Da knirscht es schon mal zwischen den alten Platzhirschen und den digitalen Emporkömmlingen. Andere Insurtechs gehen weniger konfrontativ vor und verstehen sich als Ergänzung im Schnittfeld zwischen alter und neuer Versicherungsbranche.

Unterm Strich werden die großen Insurtechs oft in einem Atemzug genannt. Ihre Geschäftsmodelle unterscheiden sich aber teils deutlich voneinander. Einige wie Clark oder Getsafe verdienen Geld, indem sie das direkte Maklermandat ihrer Kunden anstreben. Andere wie Coya agieren mit eigener Versicherungslizenz. Und wieder andere wie wefox fahren integrativ und mehrgleisig.

Das Berliner Insurtech arbeitet sowohl mit eigenen Inhouse-Maklern als auch mit externen Kooperations-Maklern zusammen. Der Draht zu den etablierten Versicherern ist gut und kurz. Seinen Maklerpartnern garantiert wefox hundertprozentige Bestandssicherheit. Das Geschäftsmodell steht für gemeinsames Wachstum.

Welche Lösungen für kooperierende Versicherungsmakler und Versicherte besonders hilfreich sind, zeigt diese Beitragsreihe.

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Aktuelle Kritik an großen Vergleichsportalen

Doch nicht nur Insurtechs stehen heute im Wettbewerb mit den Traditionsassekuranzen. Auch einschlägige Vergleichsportale mischen inzwischen kräftig mit im Versicherungsvertrieb. Vergleichsrechner bzw. Preisrechner wie etwa die von Check24, Verivox oder Financescout24 kennt heute fast jeder. Nicht selten führen Konkurrenzsituationen auch zu Klagen, die vor Gericht landen.

Hartnäckig streiten sich zum Beispiel wiederholt HUK Coburg und Check24. So hat Justitia einige unlautere Werbeversprechen des Münchner Online-Unternehmens bereits wieder kassiert. 

Manche Vergleiche hinken auf allen vier Beinen derart gleichmäßig, dass es fast elegant wirkt.

So hätte es vielleicht Hans-Heinrich Hitzler ausgedrückt, ein deutscher Reformpädagoge, wenn er die gängigen Einwände hätte lyrisch untermauern wollen. Einwände, die auch etliche Verbraucherschützer und Berufsverbände beim Thema umtreibt. Sie bringen ebenso immer wieder Kritik an bestimmten Geschäftspraktiken beispielsweise von Check24 oder Verivox vor.

Erst kürzlich untersagte etwa das Münchner Landgericht auf Betreiben des Bundes der Versicherungskaufleute e.V. (BVK) wiederum Check24 weiterhin mit seinen „Versicherung Jubiläums Deals“ zu werben. Finanzielle Zuwendungen von Dritten dürfen bei Abschluss eines Versicherungsvertrages fortan nicht mehr gewährt werden.

Konzentration auf eigene Stärken fördert das neue Gleichgewicht

Wie auch immer sich das neue Gleichgewicht zwischen Versicherungen, Maklern und Vergleichsportalen austariert, eines scheint sicher: Diese Form des Wettbewerbs bleibt auch in Zukunft bestehen. Es geht nicht mehr darum ob, sondern wie sich alle Marktteilnehmer arrangieren.

Aus Sicht des Maklers böte sich dabei derselbe Ansatz an, der beim Kunden zurecht schon immer am besten verfing, der von Information und Aufklärung. Kundenberatung ist des Versicherungsmaklers Heimatland. Niemand kann besser Tarife, Optionen und Vertragsinhalte vergleichen und bewerten als der Fachmann. Oder wie es schon der deutsche Aphoristiker Helmut Glaßl stimmig formulierte:

Die Komplexität von Problemen verlangt Analyse, nicht Vereinfachung.

Den Nutzen einer ordentlichen Beratung erkennt der Kunde spätestens dann, wenn er mit seinem Vertrag vom Vergleichsportal später im Schadensfall oder auch schon viel früher auf der Nase landet. Besonders schnell geht das bei beratungsintensiven, weil vielschichtigen Vorsorge- und Absicherungsprodukten wie etwa bei der Berufsunfähigkeitspolice oder Altersvorsorge.

Das, was die allgemeinen Vergleichsportale nämlich kaum leisten können – die intensive persönliche Beratung mit echter individueller Bedarfsanalyse, genau das ist des Maklers Spezialität. Da kann ihn auch keiner so schnell ersetzen. Und genau davon profitiert am Ende jeder gut beratene Versicherte. Denn der ist am liebsten richtig und weder über- noch unter- oder gar falsch versichert.

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5 Kriterien, die ein gutes Vergleichsportal erfüllen sollte

Die andere Seite der Medaille tritt damit jedoch ebenso klar zutage. Einfache und standardisierte Versicherungslösungen mit einer vergleichsweise simplen Komplexität sind durchaus etwas für den Vertrieb über Vergleichsportale oder Direktversicherer. Sie sind kurzum bestens geeignet für den digitalen Fernabsatz, der weniger bis kaum persönliche Beratung verlangt.

Doch wie und woran lässt sich ein wirklich gutes Vergleichsportal erkennen? Was macht einen guten Vertrags- und Preisrechner aus? Ohne Anspruch auf Vollkommenheit lässt sich das beispielsweise an den folgenden fünf Kriterien festmachen:

  • Benutzerfreundlichkeit: Die sog. „Usability“ ist das A und O, wenn es der tarifvergleichende Verbraucher bequem und leicht haben soll bei der Produktsuche. Effizienz und Komfort spielen die Hauptrolle bei der Gestaltung der Benutzerführung. Dazu gehört beispielsweise ein roter Faden, dem der Kunde einfach folgen kann.

    Dazu gehört aber ebenso, dass alle relevanten Informationen in ausreichender Detailtiefe abgefragt werden. Beim Vergleich von Kfz-Versicherungen gelingt das vielen Anbietern schon ziemlich gut. Bei anderen Produkten scheint die Benutzerfreundlichkeit noch ausbaufähig.

    Wenn etwa beim Vergleich von Privathaftpflicht-Versicherungen das Auswahlkriterium der Schlüsselversicherung fehlt, ist das schon ein gewisser Fauxpas. Dann muss der interessierte Kunde jene Leistungen nämlich über andere Wege erfragen. Das konterkariert das Prinzip der Bequemlichkeit. Die Abbruchraten steigen.

  • Vollständigkeit: Diese Dimension berührt das Thema der sog. „Unabhängigkeit“ im Kern. Denn es geht um die tatsächliche Darstellung der besten Angebote für den Kunden – und zwar aller besten Angebote. Dem Verbraucher wird zuweilen suggeriert, dass er die für ihn besten Versicherungsangebote sozusagen „vollständig“ angezeigt bekommt.

    Dabei fehlen auf einigen Portalen die Angebote etlicher Versicherer in den Trefferlisten, weil sich Vergleichsportale und Gesellschaften uneins sind. Die bereits erwähnte HUK Coburg beispielsweise verkauft nach Informationen des Handelsblatt ihre Policen nicht direkt über Check24. Ihr seien die Provisionsforderungen des bayrischen Online-Unternehmens zu hoch.

    Da fällt es nicht nur Verbraucherschützern schwer, von „Unabhängigkeit“ oder „Vollständigkeit“ der Vergleichsangebote zu reden. Auf diesen Punkt allgemein hin angesprochen, meinte Check24-Sprecher Daniel Friedheim schon vor Jahren in einem Bericht des Spiegel: „Wir sind nicht die Stiftung Warentest.“ Das ist ehrlich, zugleich aber auch selbsterklärend.

  • Priorisierung: Direkt mit den Sachverhalten der „Vollständigkeit“ respektive „Unabhängigkeit“ verbunden ist die Sortierung und Beeinflussung der Ergebnislisten für den Kunden. Verbraucher wünschen sich das beste Produkt. Einige Portale priorisieren die höchsten Provisionen. Beides ist legitim, kann aber zu einem Zielkonflikt führen.

    Je mehr Provision fließt, desto besser ist es zumindest für das Portal. Für diese wäre es deshalb sicher vorteilhaft, Kunden sanft zu den entsprechenden Tarifen zu „steuern“. Voreinstellungen für die Tarifsuche etwa könnten so vorausgefüllt sein, dass solche Tarife oben in den Trefferlisten landen. Viele Nutzer würden diese Voreinstellungen nämlich nicht ändern.

    Solche Mechanismen unterstellen jedenfalls Verbraucherschützer wie Udo Sieverding von der Verbraucherzentrale NRW in besagtem Spiegel-Artikel. Die Portale weisen das zurück. So oder so bieten im Endeffekt jedenfalls nur wenige Vergleichsportale einen wirklich vollständigen Marktüberblick.

  • Transparenz: Natürlich verschweigt diesen Provisionsansatz heute kaum noch ein Vergleichsportal. Die offene Erläuterung des eigenen Geschäftsmodells ist ein gutes Zeichen von Transparenz. Freilich sind die Hinweise darauf bei vielen Anbietern selten prominent im Content ab Startseite platziert. Da ist noch Luft nach oben.

    Hohe Transparenz bedeutet ebenfalls, dass Seitenbesucher verständlich darüber informiert sind, welche Versicherungen in ihre Abfragen einfließen und welche nicht. Auch die übersichtliche Darstellung der zentralen Versicherungs- und Vertragsbedingungen sowie des Umfangs der wichtigsten Leistungen beim Suchergebnis sprechen für eine hohe Transparenz.

    Die Sammlung persönlicher Angaben ist ebenso ein Transparenzthema. Daten sind oft hilfreich und der Kunde hat immer seltener ein Problem damit sie preiszugeben, keine Frage. Aber bei unverbindlichen Tarifvergleichen schon nach Namen und Telefonnummern zu fragen, ist unnötig. Und bei der Einverständnisabfrage zu Cookies, um weitere Kundendaten zu tracken, gibt es ganz offensichtlich unterschiedliche Auffassungen von einfacher Verständlichkeit.

  • Kundenservice: Erreichbarkeit und Kompetenz sind das, was die Kunden am meisten von einem guten Kundendienst erwarten. Vorrangig per Telefon und Email, immer häufiger auch per Chat, ganz gleich ob im Web oder per App – der Kunde wünscht zielführenden und lösungsorientierten Dialog.

    Hierbei haben viele Vergleichsportale scheinbar noch erhebliches Steigerungspotenzial. Eine recht aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv in der Disziplin Kfz-Versicherungsvergleich förderte das 2019 zutage. Mängel zeigten sich demnach vor allem bei der Rate und Qualität der Antworten.

    Nur 66 Prozent der Email-Anfragen der Testkunden wurden zum Beispiel überhaupt beantwortet. Das geschah meist korrekt, aber sehr knapp formuliert. Bei den Telefon-Anfragen sah es besser aus. Da bekam der Kunde zu 90 Prozent ein Feedback. Das war dann aber leider in 10 Prozent der Fälle sachlich falsch.

Tipp

Sie sind Versicherungsmakler und mittendrin im nicht mehr nur gefühlten Wettbewerb mit den Vergleichsportalen? Sie haben schon eigene Erfahrungen mit Kunden gemacht, die zuvor selbst mehr oder weniger gute Erfahrungen mit solchen Online-Anbietern gesammelt haben? Dann wissen Sie ja bereits sicherlich, dass übertriebene Panik oder gar Existenzängste völlig fehl am Platze sind.

Kein Vergleichsportal kann Sie nämlich auf Dauer dort ersetzen, wo der Kunde Sie am meisten braucht: bei den wirklich komplexen Versicherungs- und Vorsorgeprodukten. Angsteinflößend sieht jedenfalls anders aus. Und dann gibt es ja auch noch die Anbieter mit eigenen leistungsstarken Angeboten des Online-Versicherungschecks, die aktiv auf Sie als Versicherungsmakler setzen.

Die binden Sie als Makler teils sogar direkt in ihr Geschäftsmodell mit ein. Ein gutes Beispiel dafür ist der Versicherungs-Marktplatz wefox. Probieren Sie doch mal aus, ob Sie und Ihre Bestandskunden nicht gemeinsam von den vielfältigen Services dieses Insurtechs profitieren können. Als fest assoziierter Kooperations-Makler bleiben Sie hier ganz nah dran am vergleichsfreudigen Kunden.

Zudem besitzen Sie immer die Möglichkeit, dem Kunden bei seiner Suche beratend zur Seite zu stehen. Kunden mögen gute Beratung. Und Kunden mögen gute Beratung besonders dann gerne, wenn ein Online-Vergleich wieder mal mehr Fragen offenlässt als er beantwortet. Das kommt vor, häufig sogar. Das ist Ihre Chance im neuen digitalen Wettbewerbsumfeld!

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