Wie Versicherungsmakler erfolgreich mit Absagen umgehen

Durch geschicktes Nein-Management neue Chancen nutzen.

Lesezeit: 5 min

Wieder einer dieser Tage, an denen es die Neins nur so hagelt. Das kennt jeder Makler. Sollte zwar nicht zu oft vorkommen, passiert aber. Schon vor dem nächsten Beratungsgespräch teilen viele Versicherungsmakler dann die Sorge, dass auch dieser Kunde wieder Nein sagen könnte. Da sind Sie bestens vorbereitet, der Lead ist heiß und exzellent, das Beratungsgespräch läuft wie geschmiert und doch heißt es am Ende abermals: Nein, Dankeschön! Wie Makler mit solchen Absagen professionell umgehen können und warum jedes Nein auch seine guten Seiten hat, beleuchtet dieser Beitrag.

Überhaupt ist die Furcht vor dem Nein viel zu sehr aufgeladen und angstgesteuert. Dabei ist sachlich gesehen ein Nein völlig normal. Es hat seine Berechtigung und die gewinnt in einer digital vernetzten Welt sogar noch an Normalität. Der mündige, gut informierte und digital vernetzte Versicherungssuchende hat heute eine Vielzahl von Optionen. Die werden auch noch immer mehr. Die Zunahme von Neins ist damit nur folgerichtig. Denn entscheiden wird er sich am Ende nach wie vor für die beste Option. So muss zwangsläufig die Anzahl seiner Absagen ebenfalls steigen. Ein entspannter und pragmatischer Umgang mit dem Nein-Management ist für jeden Makler deshalb schlichtweg sehr empfehlenswert.

Die Angst vor dem Nein ablegen

Jeder Versicherungsmakler kennt es wie alle anderen Menschen auch aus der eigenen Kindheit. Die Furcht vor dem Nein lernen wir adaptiv seit frühester Jugend. Die Süßigkeiten, die wir wollten, die uns aber eine besorgte Mutter verweigert hat. Später dann bestimmte Onlineinhalte, Computerspiele oder Freizeitinteressen, die für uns ungeeignet sein sollten. Die Partys in der Pubertät, die wir verpasst haben. Das subjektive Empfinden, immer etwas nicht zu dürfen, was alle anderen durften. Jedes einzelne Nein hat uns frustriert. Und je mehr wir uns gegen ein Nein gewehrt haben, desto größer die Gefahr, dass weitere Wünsche eingeschränkt wurden.

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Das alles hat persönliche Spuren hinterlassen. Viele Erwachsene, auch Makler können sich nicht immer von diesem unterbewussten Automatismus befreien. Gerade im Umgang mit Kunden wird ein Nein schnell zur größten Angst und zum größten Frustpotenzial. Dabei ist ein Nein auf keinen Fall persönlich gemeint. Beraten und Verkaufen beinhaltet auch, ein Nein als das zu nehmen, was es ist: eine normale Kundenreaktion auf das zweitbeste Angebot. Es ist kein Déjà-vu aus der eigenen Kindheit. Alles andere konstruiert sich nur im Kopf des Maklers selbst und hat nichts mit der Realität des Kunden zu tun.

5 erfolgreiche Wege der Nein-Minimierung

Ein Nein kann dem Versicherungsmakler sogar wichtige Informationen liefern, die ihn beim nächsten Kundenkontakt schon wieder erfolgreich agieren lassen.

Um auch nach dem nächsten Nein oder gar nach einer Serie von Neins das nächste Beratungsgespräch wieder voll motiviert anzugehen, gibt es verschiedene Möglichkeiten:

  • Vorbereitungscheck: Überprüfen Sie nach einem klaren Nein oder gar mehreren klaren Neins in Folge vor dem nächsten Beratungsgespräch noch einmal, ob Sie auf den nächsten Interessenten gut vorbereitet sind. Trifft Ihr Angebot auf den Kunden, seine Motive und seine Lebenssituation zu? Haben Sie eine konkurrenzfähige Versicherungsdienstleistung für das Kundenproblem anzubieten? Wie genau kennen Sie den Kunden und sein Problem überhaupt? Hinterfragen Sie sich zudem selbst, ob Sie als geübter Berater beim letzten Gespräch nicht vielleicht unbeabsichtigt in manipulative Muster der Gesprächsführung verfallen sind oder Suggestivfragen gestellt haben. Beides führt selten zum nachhaltigen Erfolg, sprich zum Abschluss, sondern nur zu Zeitverschwendung und oft zur Verärgerung des Kunden im Nachhinein. Der professionelle Makler neutralisiert seine Herangehensweise vor jedem neuen Beratungsgespräch.
  • Nutzenfokussierung: Ergründen Sie zu Gesprächsbeginn oder besser schon bei der Vorbereitung, auf welchen Kundentypus Sie treffen. Stellen Sie sich auf den Kunden ein. Nehmen Sie ihn so, wie er ist. Und vor allem: Nehmen Sie ihn ernst! Wenn Sie eruiert haben, was das Kundenmotiv in allen Details ist, können Sie Ihre Beratung dynamisch anpassen. Der Kunde sucht eine Lösung für sein Problem, nicht für Ihres. Wenn Sie die Möglichkeiten vorstellen, achten Sie schon ab Ihrer Vorstellung darauf, dass die Lösungsorientierung immer im Vordergrund steht. Führen Sie das Gespräch stets daraufhin zurück. Ein Ja, Nein oder Vielleicht zeigt Ihnen, wie gut Sie sich vorbereitet haben und ob Ihr Angebot das Kundenmotiv trifft oder eben nicht. Passt es nicht, ergründen Sie gerne, aber nicht zu ausgedehnt, worauf die Ablehnung zurückzuführen ist. Das ist bare Marktforschung. Was hätten Sie dem Interessenten bieten müssen, damit es zum Abschluss kommt? Vertagen Sie sich mit dem Kunden, wenn das für beide Seiten Sinn ergibt. Der Makler mit Erfahrung nutzt ein klares Nein jedoch auch als Freiheit, seine Energie umgehend in den nächsten Kunden zu investieren.
  • Nichtkundenidentifikation: Etliche Vielleichts oder Jeins sind bare Zeitverschwendung. Nicht selten können Menschen einfach nicht Nein sagen. Dabei sind sie gar nicht wirklich an Ihrer Dienstleistung interessiert. Oder sie haben gar kein Problem, das von Ihnen gelöst werden könnte. Solchen Kunden ist es lediglich unangenehm, Ihnen eine Absage zu erteilen. Und damit Sie nicht so enttäuscht sind, für die viele Zeit und Mühe, die Sie schon investiert haben, lässt er Sie gleich noch ein bisschen mehr davon investieren. Anstatt eines klaren Neins legt der nette Nichtkunde Sie an die lange Leine mit einem: „Das klingt interessant. Senden Sie mir das gerne mal zu. Ich sehe es mir an.“ Daraufhin steckt der freundliche Versicherungsmakler gleich noch etwas mehr Arbeit in diesen Kunden, stellt Unterlagen zusammen, rechnet Angebote durch und sendet diese an den Interessenten. Freilich ist der vermeintliche Kunde später, wenn der Makler nachfassen will, wie vom Erdboden verschwunden. Der gute Versicherungsmakler identifiziert solche höflichen Nichtkunden zügig und verschwendet keine weiteren Ressourcen.
  • Beratungstacho: Waren Sie bestens vorbereitet, haben den Kunden ernst genommen, seinen Ton getroffen, hatten eine passende Problemlösung für ihn und sind doch nicht zum Abschluss gelangt? Dann könnte es sein, dass Gründe und Faktoren vorliegen, auf die Sie einfach keinen Einfluss haben. Akzeptieren Sie das Nein anstandslos, haken es ab und werfen mal einen entspannten Blick auf Ihren Beratungstacho. Was das ist? Manche nennen es auch Wegstreckenzähler oder eben durchschnittliche Abschlussquote. Der erfahrene Versicherungsmakler weiß in etwa, wie viele Beratungsgespräche er normalerweise führen muss, um zu einem Abschluss zu kommen. Gelangen Sie zum Beispiel bei jedem vierten Kunden zum Abschluss, dann sagen Sie sich bei solchen Neins: „Klasse, schon wieder ein Viertel des Weges bis zum nächsten Erfolg geschafft!“
  • Verständnisprüfung: Manchmal kommt es trotz bester Vorbereitung und optimaler Umstände auch zu Missverständnissen. Der routinierte Makler prüft dann, ob er das Nein richtig verstanden hat. Förderlich ist dabei immer, dem Kunden deutlich zu signalisieren, dass er gerne Nein sagen kann. Es sollte nur klar sein, wozu er jetzt genau Nein sagt. Zum Beispiel ließe sich formulieren: „Habe ich Sie richtig verstanden? Für Sie kommt diese Versicherung nicht in Frage, weil…? Sagen Sie es ganz offen. Ein Nein ist völlig in Ordnung.“ Bei dieser Nachfrage entspannt sich Ihr Gesprächspartner sofort. Er fühlt, dass er nicht kämpfen muss und seine Antwort nicht zu verteidigen braucht. In der Regel gibt es darauf nur zwei Formen der Reaktion. Entweder sagt der Kunde erneut deutlich Nein. Dann hat sich die Sache erledigt. Oder er antwortet mit einem: „Ja, aber…“ bzw. „Nein, weil…“. Dann hat der Beratungsprofi durchaus die große Chance auf ein weiterführendes Gespräch. Bei dem lassen sich dann womöglich ganz neue Lösungsangebote herausfinden.

Tipp: Schon kurz erwähnt, hier nochmals mit Nachdruck. Der erfahrene Berater nutzt keine manipulativen Gesprächstechniken wie zum Beispiel die sog. „Ja-Fragen-Straße“ oder Suggestivfragen. Die meisten Kunden, die Sie mit Ihrem Angebot ansprechen, sind erwachsene und gereifte Persönlichkeiten. Die erkennen solche Praktiken früher oder später und reagieren zurecht negativ. Mit Rhetorikkunststücken gewinnen Sie vielleicht ab und zu eine Schlacht. Den Krieg verlieren Sie aber letztlich. Denn solch eine Vorgehensweise kann sich schnell auch zu Ihrem Nachteil herumsprechen. Gute Makler umgarnen den Kunden geschickt und holen ihn in seiner Sprache ab. Sie nehmen ihn allerdings auch immer und unbedingt ernst!

Weiterführende Informationen zu einer guten Kundenberatung finden Sie auch hier:
Wie Versicherungsmakler Kundentypen richtig ansprechen – So gehen Sie gezielt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein

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2019-02-19T16:32:25+01:00

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