25. Oktober 2018|Lesezeit: 5 min

Kommunikation ist ein vielschichtiger Prozess. Gute Beratung bei der Kundenakquise und im Verkaufsgespräch ist es ebenso. Beratung funktioniert in der Regel erfolgreich, wenn das Verständnis auf beiden Seiten stimmt. Ein guter Versicherungsmakler versteht die Versicherungsbedürfnisse seiner Klienten. Vor allem kann er ihnen die beste Versicherungslösung für ihre Probleme verständlich machen. So gelingt die Neukundengewinnung erfolgreich. So steigt die Umwandlungsquote von Lead zu Kunde.

Gute Gesprächsführung beginnt von vorne. Ihr Erfolg definiert sich aber vom Ende her. Nach Niklas Luhmann besteht Kommunikation aus der Synthese dreier Selektionen. Information, Mitteilung und Verstehen sind eine Einheit. Echte Kommunikation ist erst dann realisiert, wenn das Verstehen zustande kommt. Ob das, was verstanden wurde, angenommen oder abgelehnt wird, gehört streng genommen nicht mehr zur Einheit der Kommunikation. Dort setzt die motivierende Gesprächsführung an. Spätestens ab da entscheidet die individuelle Vertriebsstärke des Versicherungsmaklers. Professionelle Gesprächsführung überzeugt durch Fakten und Motivation. Faktensicherheit und Überzeugungskraft haben den größten Einfluss auf den Verkaufserfolg.

Eine clevere Verkaufspsychologie berücksichtigt folgende strategische Schritte beim Beratungsgespräch:

  • Vorbereitung: Eine gute Gesprächsvorbereitung ist das A und O. Bei qualifizierten Leads zum Beispiel besitzt der Makler schon viele Vorinformationen. Diesen Wissensvorsprung gilt es für die inhaltliche Vorbereitung zu nutzen. Ein guter Makler legt sich die wichtigsten Fakten und Daten für das Beratungsgespräch vorher zurecht. Außerdem überlegt er sich eine nützliche Gesprächsstrategie und berücksichtigt mehrere Szenarien. Was könnte passieren und wie kann er darauf reagieren. Mit einer solchen Planung führt sich das Verkaufsgespräch sicherer und flexibler.
  • Vertrauensbildung: Ein echter Versicherungsprofi bemüht sich beim Beratungsgespräch um eine partnerschaftliche Beziehung. Der Versicherungssuchende sollte stets das Gefühl haben, dass er mit seinem Anliegen an der richtigen Stelle ist. Er will verstanden werden. Beide Parteien bewegen sich idealerweise auf einer gleichberechtigten Ebene. Wie schon erwähnt, sind dabei nicht nur die sachlichen Argumente wichtig. Auch körpersprachlich und indirekt werden Signale gesendet und empfangen. Unter- oder unbewusst beeinflussen zum Beispiel Wortwahl, Tonfall, Gestik und Mimik ebenso die innere Einstellung des Gesprächspartners.
  • Ablauf: Beratung heißt nicht, automatisch schon zu wissen, was das Gegenüber sagen will. Lassen Sie den Ratsuchenden zuerst zu Wort kommen. Der Versicherungsmakler mit guter Verkaufspsychologie versteht immer zuerst den Interessenten, bevor er selbst verstanden werden möchte. Im Hinterkopf sollte ein guter Makler auch immer behalten, dass nicht nur seine eigene Zeit kostbar ist. Die Zeit des Kunden verstreicht ebenso. Oft ist es sogar der Faktor Zeit, der dem Lead signalisiert, wie ernst man ihn nimmt. Der vertriebsstarke Versicherungsmakler geht mit seiner Zeit genauso sorgsam um wie mit der des Kunden. Er verschwendet sie nicht. Er spart aber auch nicht an ihr.
  • Struktur: Dennoch bleibt zum Beispiel Zeit ein wertvolles Gut. Auch wenn der Klient zum Vielreden neigt, fasst sich der Maklerprofi selbst stets kurz. Die meisten Menschen schalten ohnehin nach 30 Sekunden ab und wenden sich wieder ihren eigenen Gedanken zu. Vorschläge und Lösungen müssen also gekonnt auf den Punkt formuliert sein. Desto schneller kommt auch der Kunde wieder zu Wort. Erfolgreich verkaufen insbesondere die Makler, die routiniert mit Nachfragetechniken arbeiten. Das vermittelt dem Klienten einerseits ein gutes Gefühl. Das stellt andererseits sicher, dass Ihnen keine wichtigen Informationen entgehen. Fundiertes Nachfragen deutet nicht auf schlechte Vorbereitung oder Unkenntnis hin, sondern signalisiert echtes Interesse und eine wache Persönlichkeit.
  • Abschluss: Jedes gute Verkaufsgespräch endet bestenfalls mit dem Abschluss. Doch auch Beratungsgespräche, die nicht sofort zum Abschluss führen, können gute Ergebnisse liefern. Zur motivierenden Gesprächsführung gehört auf jeden Fall ein positiver Gesprächsabschluss. Vielleicht stehen dem erfolgreichen Abschluss nur noch Kleinigkeiten im Wege, die einfach geklärt werden können. Vielleicht benötigt der Interessent nur noch ein wenig Zeit. Vielleicht hat der Lead aber auch noch ganz anderen Versicherungsbedarf, der durch eine kompetente Fragetechnik offensichtlich geworden ist. An der Lösungsformulierung sollten in jedem Fall immer beide Seiten gemeinsam arbeiten. Von Vorteil ist zudem, zusammen die nächsten Schritte zu besprechen und Zeitrahmen zu deren Erledigung zu setzen. Der gute Makler präsentiert stets eine Abschlussbotschaft, die den Klienten seinem Ziel näher bringt.

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Tipp: Es gibt natürlich ganz verschiedene Kunden und Charaktere. Keine erfolgreiche Verkaufsstrategie oder Verkaufspsychologie gleicht der anderen deckungsgleich. Deshalb sollte ein guter Versicherungsmakler stets mit der Kraft positiver Botschaften arbeiten. Die positive Botschaft ist nicht nur etwas für den Gesprächsabschluss. Etwas, das näher zur Lösung führt, ist immer willkommen.

Techniken der Neukundengewinnung und Verkaufspsychologie

Neben der strategisch vorteilhaften Vorgehensweise bei Kundenakquise und Verkaufstechnik gibt es natürlich noch eine Menge kleiner Tipps und Tricks, wie sich das Verkaufsgespräch erfolgreicher gestalten lässt. Die klientenzentrierte Gesprächsführung profitiert ganz erheblich von bestimmten Gesprächsführungstechniken. Viele von Ihnen haben ihren Ursprung in der Neuro-Linguistischen Programmierung (NLP). Das ist eine Sammlung kommunikativer Methoden und Techniken zur Veränderung psychischer Abläufe im Gehirn. Die Bezeichnung NLP drückt aus, dass Vorgänge im Gehirn (= Neuro) mit der Hilfe von Sprache und Verhalten (= Lingua) auf Basis systematischer Handlungsanweisungen veränderbar sind (= Programmieren).

Diese Techniken wirken:

  • Spiegelung: Gleichen Sie sich dem Gegenüber an. Betonen Sie die Gemeinsamkeiten. Das können Sie zum Beispiel durch Spiegelung von Sprache, Ausdrucksweise, Stimmung, Gestik und Haltung erreichen. So gewinnen Sie schnell mehr Vertrauen. Das Sprichwort von derselben Sprache, die man spricht, beinhaltet mehr als nur einen Funken Wahrheit.
  • Aktives Zuhören: Echte Verkaufsprofis bestätigen dem Kunden während des Gesprächs, dass sie aktiv bei der Sache sind. Kurze verbale und nonverbale Äußerungen geben dem Klienten zu verstehen, dass Sie ganz auf ihn fokussiert sind. Diese Rückmeldungen sollten zustimmend sein. Als verbale Zustimmung genügt ein kurzes „Hm – ja – ich verstehe…“ oder „Alles klar… das stimmt“. Zur nonverbalen Bejahung genügt ab und an ein Kopfnicken.
  • Übereinstimmungen absichern: Damit sie länger und nachdrücklich im Gedächtnis beider Seiten bleiben, sollten wichtige Übereinstimmungen mit einer Paraphrase verbal abgesichert werden. Das geht mit Äußerungen wie: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…“, „Darf ich noch mal zusammenfassen…“ oder „Wir sind uns einig, dass…“.
  • Bildhafte Sprache: Der vertriebsstarke Versicherungsmakler vermeidet komplizierte Sätze und Verkettungen. Eine einfache und bildhafte Sprache mit kurzen Sätzen verspricht mehr Erfolg. Sie macht das Verstehen wahrscheinlicher. Einfach reden und kompliziert denken, nicht umgekehrt.
  • Positives in Sie-Botschaften verpacken: Positive Botschaften sollten als Sie-Botschaften formuliert sein. Ein schlechtes Beispiel ist: „Ich kann Ihnen demonstrieren, dass…“. Besser ist: „Sie können sich selbst davon überzeugen, dass…“ oder „Das … wird Ihnen bestimmt helfen“.
  • Negatives in Ich-Botschaften verpacken: Negative Botschaften nehmen gute Berater auf ihre eigene Kappe. Das entlastet den Gesprächspartner. Bei Erreichen einer gemeinsamen Sympathieebene fördert es das Gelingen der Problemlösung noch. Ein schlechtes Beispiel ist: „Sie können nicht sagen, dass…“. Besser ist: „Entschuldigung, diesen Zusammenhang … habe ich nicht verstanden“.
  • Nein vermeiden: Negative Formulierungen sollten stets positiv umgewandelt werden. Das Nein ist beim Argumentieren zu vermeiden. Jede Phrasierung hat auch ein Synonym, dass positive Möglichkeiten beinhaltet. Schlechte Beispiele sind: „Einwand“, „nicht geschafft“ oder „unfähig“. Besser ist stattdessen zu formulieren: „Frage“, „schon begonnen“ oder „anderweitig geeignet“.
  • Aktiv formulieren: Anstelle von komplizierten Konjunktiven und Passivformulierungen empfehlen sich aktive Formulierungen. Ein schlechtes Beispiel ist: „Sie könnten davon und davon profitieren…“. Besser ist: „Ihr Vorteil ist…“. Ein anderes schlechtes Beispiel ist: „Die Ersparnis dürfte sich…“. Stattdessen ist „Sie sparen…“ deutlich wirkungsvoller.

Die individuelle Vertriebsstärke des Versicherungsmaklers bleibt auch mit guten Online- Leads ein entscheidender Erfolgsfaktor. Der moderne Online-Verbraucher sucht und vergleicht vor jeder Vertragsbindung intensiv und selbstständig im Internet. Speziell bei erklärungsbedürftigen Dienstleistungen wie Versicherungsprodukten können Sie Ihre Beratungsstärken deshalb voll ausspielen. Der Lead sucht genau Ihre Expertise bei der Beratung.

Gut beraten ist in jedem Fall der Versicherungsmakler, der seine Kunden gut berät und auch selbst gut beraten wird. Das gilt zum Beispiel in Sachen Versicherungs- und Finanzdienstleistungen für das wefox-Netzwerk. Dieses unabhängige Online-Portal bietet erstklassige Beratung für Nutzer und Kooperationspartner. So entsteht ein großes aktives Netzwerk, das jede Menge qualifizierter Leads generiert und hohe Umwandlungsquoten schafft.

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