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Versicherungsmakler pflegen ganz überwiegend einen guten Kontakt zu ihren Bestandskunden. Denn die sorgfältige Beratung, Betreuung und Nachbetreuung der Versicherten gehört nicht nur zu ihrer gesetzlichen Pflicht. All das entspricht ebenso dem Berufsethos jedes engagierten Maklers. Der Kunde soll schließlich gut versorgt sein.

Nun stellen Sie sich mal vor: Sie als Makler rufen einen Ihrer langjährigen Kunden an. Eigentlich geht es nur um eine Nachfrage zu einem durch Sie betreuten Versicherungsvertrag. Doch gegen Schluss des Gespräches bringen Sie noch kurz die Frage auf, ob der Kunde vielleicht auch an neuen Angeboten zu anderen Versicherungsthemen interessiert sei.

Der Kunde verneint dies, das Telefonat endet. Erledigt, nichts Besonderes würde man meinen. Doch kurz darauf flattert Ihnen eine anwaltliche Abmahnung durch den Kunden ins Haus. Begründung: Unlauterer Wettbewerb! So oder so ähnlich ist das einem Versicherungsmakler tatsächlich widerfahren.

Der Fall resultierte in einem Rechtsstreit. Inzwischen haben zwei Gerichte zur Sache geurteilt:

Wenn ein Makler beim Anruf nicht nur seinem Betreuungsmandat nachkommt, sondern etwa auch der Wechselwilligkeit bei bislang nicht betreuten Versicherungsverträgen nachspürt, gilt das als Werbung.

Beide Gerichte hielten die Abmahnung somit für gerechtfertigt, denn eine wirksame vorherige Zustimmung des Kunden in Werbeanrufe lag nicht vor. So stellte die Rechtsprechung eine unzumutbare Belästigung des Verbrauchers im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) fest.

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Mal ganz abgesehen von dem subjektiven Eindruck, dass es sich bei dem Fall vielleicht um eine etwas seltsame Kundenbeziehung gehandelt haben muss, haben die jüngsten Urteile aber auch ihr Gutes. Nun ist nämlich geklärt, was in punkto Telefonakquise geht und was nicht, und vor allem wie es geht.

Natürlich kann und soll der Beitrag hier keine ordentliche Rechtsberatung durch einen Fachjuristen ersetzen. Ein paar praktische Tipps und Hinweise dazu, worauf Versicherungsmakler bei Telefonakquise achten sollten, lassen sich aus der jüngsten Entwicklung dennoch herauslesen.

Wo fängt Werbung überhaupt an?

Zunächst lässt sich resümieren, dass solche werblichen Anrufe auf jeden Fall unter das UWG fallen. So haben es in erster Instanz das Landgericht Düsseldorf (Aktenzeichen 12 O 245/18) und in zweiter Instanz das Oberlandesgericht Düsseldorf (Aktenzeichen 15 U 37/19) unmissverständlich festgestellt.

Beide Gerichte betonen zudem, dass dies keineswegs zum Konflikt mit anderen Rechtsnormen wie etwa dem Versicherungsvertragsgesetz (VVG) führt. Laut jenem sollen Versicherungsvermittler ihre Kunden zwar umfassend beraten und über die neuesten Reformierungen aufklären. Das sage aber nichts darüber aus, dass damit explizit auch Werbung gemeint sei.

Im Gegenteil: Makler dürften nach Auffassung beider Gerichte ihrer gesetzlichen Betreuungspflicht nach VVG nur eng innerhalb der unter anderem vom UWG gesteckten Grenzen bezüglich Werbung nachkommen. Der Begriff der Werbung sei dabei nach EU-Recht (EU-Richtlinie 2006/114/EG) eher weit gesteckt.

Werbung ist demnach vereinfacht ausgedrückt jede berufliche Äußerung, die auf die Absatzförderung von Waren oder Dienstleistungen abzielt.

Um den Werbezweck zu bejahen, genügt es bereits, die Fortsetzung oder Erweiterung der Vertragsbeziehung mit einem Bestandkunden anzustreben. Das träfe schon dann zu, wenn beispielsweise die Rede beim Anruf nur auf die Absicherung eines weiteren Risikos oder auf die Erhöhung einer Versicherungssumme kommt.

Sogar dann, wenn ein Telefonat lediglich das Ziel verfolgt, die Kundenzufriedenheit abzufragen oder dem Kunden zum Geburtstag zu gratulieren, läge ebenfalls schon ein Werbezweck vor. Und der sei nach aktueller Rechtsprechung durch die Gerichte eben zwingend im Vorhinein durch den Kunden genehmigungspflichtig.

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3 Kriterien für die Wirksamkeit einer Kundeneinwilligung

Ob das stets in Schriftform geschehen muss, sicherer ist das freilich, oder etwa auch durch ein aktiv gesetztes Häkchen in einer entsprechenden Online-Belehrung möglich ist, daran scheiden sich die Meinungen der verschiedenen Experten im Einzelfall noch.

Einig sind sich alle Gerichte und Experten nach Interpretation und Wortlaut aller Rechtsnormen wie etwa der des UWG oder der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zum jetzigen Zeitpunkt jedoch bei drei wesentlichen Kriterien:

  • Rechtzeitigkeit: Die Einwilligung des Kunden muss vorher vorliegen. Fragt der Makler erst während des Werbeanrufes nach einer Genehmigung, ist das schon zu spät.

  • Freiwilligkeit: Der Kunde muss seine Willensbekundung zur Einwilligung dem Versicherungsmakler gegenüber ohne Zwang erteilen.

  • Verständlichkeit: Die Einwilligung des Kunden muss in Kenntnis der konkreten Sachlage erfolgen. Dem Kunden muss klar sein, worin genau er einwilligt. Eine zu große Verallgemeinerung ist unzulässig.

Verstößt das Einholen einer Einwilligung gegen eines dieser Kriterien ist die Erklärung mit großer Wahrscheinlichkeit unwirksam. Im Zweifelsfall dürften Versicherungsmakler ihre Kunden wirklich nur wegen konkreter Änderungen an betreuten Versicherungsverträgen anrufen. Für alles womöglich Werbliche wäre gegebenenfalls die Zustimmung zur Kontaktaufnahme zu erneuern.

Was bei Verstößen droht

In bemerkenswerter Klarheit vorausgesehen hat diese Entwicklung 2017 bereits die Rechtsfachjournalistin Laura Gosemann in ihrem Pfefferminzia-Artikel „Damit der Anruf beim Bestandskunden nicht als unerwünschte Werbung gilt“. Dort hatte sie seinerzeit schon sehr sauber herausgearbeitet, was die Gerichte nun im Wesentlichen bestätigt haben.

Sehr wissenswert auch ihr Hinweis darauf, was bei Verstößen gegen diese Regelungen, sprich beim Anruf von Verbrauchern ohne deren Einverständnis, drohen kann. Völlig unerheblich dabei ist im Übrigen auch, ob es sich um Neu- oder Bestandskunden handelt. Das Gesetz behandelt hier beide in gleichen Maßen.

Bußgelder bis zu 50.000 Euro sind ihrem Hinweis nach möglich. Für das ebenfalls untersagte Unterdrücken der Rufnummer beim Anrufen drohten der Expertin zufolge nicht minder schmerzhafte 10.000 Euro Bußgeld.

Tipp

Sie sind Versicherungsmakler oder betreiben ein Maklerbüro und haben sich mit entsprechenden Einwilligungen schon bei allen Bestandskunden abgesichert? Prima! Dann steht der netten Gesprächsatmosphäre beim Kundentelefonat ja nichts mehr im Wege.

Auch ein werblicher Hinweis hier und da kann nun in angemessener Form sein gutes Werk verrichten. Ob die jeweilige Kundeneinwilligung in Ihre Maklervollmacht, Ihre DSGVO-konforme Datenschutzerklärung oder in ein separates Dokument integriert ist, spielt dabei eine eher nachgeordnete Rolle.

Wichtig ist, dass die Einwilligungen vorliegen und wirksam sind. Und genauso wichtig ist freilich, dass Ihre Werbebemühungen wirksam sind. Falls Sie sich bei dem einen oder anderen nicht ganz sicher sind oder Ihren Kosten-Nutzen-Aufwand generell optimieren möchten, bieten sich sichere Alternativen an.

Als Kooperations-Makler des digitalen Versicherungs-Marktplatzes wefox beispielsweise können Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden in entsprechend gültige Erklärungen eingewilligt haben. Über den Kundenstatus dazu gibt Ihnen jederzeit Ihr digitales Online-Maklerverwaltungsprogramm (MVP) übersichtlich Auskunft.

So telefoniert und berät es sich doch gleich viel produktiver und unkomplizierter!

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