Lesezeit: 6 min

Das Beratungsgespräch für den klassischen Kundentermin vor Ort planen und strukturieren viele Versicherungsmakler relativ penibel. Gleiches gilt für die moderne und zeitgemäße Form der Video-Beratung. Vom Einstieg über die Bedarfsanalyse bis hin zu den späteren Empfehlungen, Angeboten und Angebotsvergleichen geben sich die meisten Makler wirklich viel Mühe.

Kein Wunder, die persönliche Kundenberatung ist schließlich das Kernstück der Maklerberatung. Über seine Beratungsqualität und Abschlussstärke differenziert sich der Makler vom Wettbewerb. So verdient er sein Geld. Da entscheidet der Kunde, ob er ein zufriedener Bestandskunde wird bzw. bleibt oder ob er zum nächsten Anbieter weiterzieht.

Gute Versicherungsberatung weist den Weg zu individuell passenden Lösungen, nicht den Umweg zu Problemen anderer.

Gewissenhaftigkeit, Fachkenntnis, Expertise, Empathie und Überzeugungskunst sind die maßgeblichen Maklerskills. Da sind sich alle einig. Ebenso sind sich alle einig darin, dass es eine hohe Kunst und Fertigkeit ist, die heiß ersehnten Leads überhaupt erst einmal zu generieren und Kundentermine zu vereinbaren.

Beides sind streng genommen eigene Disziplinen des Versicherungsvertriebs: hier das Marketing und die Verkaufsförderung, dort die Beratung. Überraschenderweise fällt jedoch der klitzekleine Schritt dazwischen oft etwas unter den Tisch. Die Rede ist von der Terminbestätigung. Die sollte ebenfalls bereits andeuten, dass sie Teil der Lösung ist.

Mehr Neukunden, stärkere Kundenbindung und weniger Administrationsaufwand – mit digitaler Schubkraft. Werden Sie jetzt Partner bei wefox.

Mehr erfahren

Terminbestätigungen sind wichtig und hilfreich

Terminbestätigungen sparen Ärger und Zeit. Vor allem aber stimmen sie den Kunden schon auf den späteren Termin ein. Die Terminbestätigung gibt die Richtung für die Gesprächsatmosphäre vor. Dank ihr kann sich jeder problemlos an den Termin erinnern. Generell muss eine perfekte Terminbestätigung diese Mehrwerte auf jeden Fall einlösen.

Gerne darf es dabei auch etwas menscheln. Eine leichte Grundpersonalisierung schadet in der heutigen Zeit ebenso nicht. Doch wie sieht die mustergültige Terminbestätigung nun wirklich aus: kurz, knapp, sachlich oder lang, persönlich, höflich? Sicher ist auf jeden Fall:

Die Terminbestätigung ist kein unvermeidbares Übel. Sie vermeidet im Gegenteil vermeidbares Übel.

Die gute Terminbestätigung weist den einfachsten Weg zum Treffpunkt – ob der nun analoger oder virtueller Natur ist. Wenn die Terminbestätigung unkompliziert, kompetent und kundenfreundlich klappt, dann ist die Stimmung vor dem Beratungstermin jedenfalls keine schlechtere. Beste Vorbedingungen für einen erfolgreichen Vertragsabschluss.

Gute Makler erleichtern ihren Kunden Zuverlässigkeit. Denn letztlich ist die Termintreue des Kunden nicht nur bares Geld wert, weil es ohne Beratung keinen Abschluss gibt. Sondern auch, weil ausuferndes Terminmanagement sich zum ordentlichen Kostenfaktor beim innerbetrieblichen Administrationsaufwand mausern kann.

Geschickte Formulierungen für die perfekte Terminbestätigung

Geeignete Musterformulierungen, automatisierte digitale Vorlagen samt Freifeldern für die Personalisierung sowie entsprechende Schnittstellen für diverse Dateiformate und Verwendungszwecke helfen. Eine effiziente Terminbestätigung dauert nicht länger als eine ineffiziente.

Je nach Digitalisierungs- und Automatisierungsgrad sowie Vorbereitungstiefe spielt es auch keine große Rolle mehr, ob Sie die Bestätigung per Chat, Mail, Brief oder Fax versenden. Entscheidend ist aber weiterhin sehr wohl, welche Inhalte der Kunde mit welcher Tonalität vom Versicherungsmakler empfängt. Die Signale werden gehört.

Das unterscheidet die perfekte von der suboptimalen Terminbestätigung. Nachfolgend einige Hinweise und Musterformulierungen dazu:

  • Einleitung: Standardformulierungen, die die Klassiker des Bullshit-Bingos gleich im Dutzend vorwegnehmen, bremsen die Aufmerksamkeit. Ein langweilig, langwierig oder passiv formulierter Einstieg in die Nachricht führt oft zu Desinteresse. Das Phrasenschwein ist selten das Lieblingstier des Kunden.

    Aktive Formulierungen, die individuell von Ihnen als Makler stammen und dem Kunden zugleich höchste Wertschätzung vermitteln, funktionieren besser. Letzteres gelingt beispielsweise gut durch eine klare Bezugnahme auf das Kundeninteresse.

    Hier 3 Beispiele für Anrede und Einleitungsformel:

    „Sehr geehrter Herr Müller,

    prima, dass wir so schnell einen Beratungstermin gefunden haben. Herzlichen Dank für Ihr Entgegenkommen. Gerne finde ich für Sie und mit Ihnen gemeinsam auch die optimale Lösung für Ihre private Altersvorsorge.“

    „Liebe Frau Meier,

    vielen Dank für Ihr Vertrauen, sich an mein Maklerbüro zu wenden. Ich weiß Ihr Interesse sehr zu schätzen. Gerne berate ich Sie individuell zu den für Sie besten Möglichkeiten einer Berufsunfähigkeitsversicherung.“

    „Liebe Sabine,

    herzlichen Dank für den freundlichen Chat-Kontakt. Dein Interesse freut mich sehr. Ich bestätige Dir gerne den Terminwunsch für Deine individuelle Versicherungsberatung zur Lebensversicherung.“

  • Informationsabschnitt: Ähnliches wie für den Start gilt natürlich auch für den Mittelteil, der alle wesentlichen Informationen bereitstellt. Nach einem gelungenen Einstieg sollte jetzt nicht der Rückfall in langweilige Phrasen erfolgen. Die eigentlichen Informationen zum vereinbarten Termin, also Datum, Uhrzeit, Ort usw., lassen sich ebenso zeitgemäß wie aktiv ausdrücken.

    Selbiges gilt für weitere Informationen zur Vorbereitung und Durchführung des Beratungsgesprächs. Dazu zählen zum Beispiel Angaben zur voraussichtlichen Gesprächsdauer, etwaige Infos zur Anreise oder Hinweise zu vorab benötigten Dokumenten und Unterlagen.

    Hier 3 Beispiele für Angaben zu Zeit und Ort:

    „Wie vereinbart erwarte ich Sie am Mittwoch, 6. Mai, um 14:00 Uhr in meinem Maklerbüro in der Schliemannstr. 13, 10437 Berlin.“

    „Wir treffen uns am Mittwoch, 6. Mai, um 14:00 Uhr bei Ihnen in der Karl-Weinmair-Str. 9, 80807 München. Ich komme zu Ihnen.“

    „Gerne berate ich Dich wie gewünscht am Mittwoch, 6. Mai, um 14:00 Uhr per Video-Call über Google Hangouts. Bitte folge dazu dann einfach diesem Link: …“

    Hier 3 Beispiele für Angaben zur Anfahrt (für den Fall, dass der Klient zum Makler kommt oder der Termin online stattfindet):

    „Eine Anfahrtsskizze habe ich Ihnen beigefügt. Unser gut ausgeschilderter Kundenparkplatz bietet jederzeit genügend freie Stellplätze.“

    „Unser Maklerbüro liegt in bester City-Lage. Parkplätze sind um diese Tageszeit leider Mangelware. Ich empfehle Ihnen die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel, beispielsweise die der Linie 10 bis zur Haltestelle Ritterstr.“

    „Solltest Du Dich bei der Verwendung der ausgewählten Video-Meeting-Lösung noch unsicher fühlen, erfährst Du Näheres unter folgendem Link: …“

    Hier 3 Beispiele für Angaben zur avisierten Gesprächsdauer:

    „Erfahrungsgemäß habe ich für unser Gespräch ungefähr eine Stunde Zeit eingeplant. Ich kann Ihnen versichern, dass wir innerhalb dieser Gesprächsdauer alle wesentlichen Fragestellungen abklären.“

    „Voraussichtlich dauert das Beratungsgespräch etwa eine Stunde. In dieser Zeitspanne können wir sicher alle Ihre Fragen gut klären.“

    „Ich schätze, dass unser Gespräch ca. eine Stunde Deiner Zeit benötigt. Bitte informiere mich, falls sich an der Aufgabenstellung und Deinen Wünschen zwischenzeitlich etwas ändert.“

    Hier 3 Beispiele für Angaben zur Terminvorbereitung:

    „Es wäre sehr hilfreich, wenn Sie mir vorab folgende Unterlagen per Email, Brief oder Fax zukommen lassen könnten:

    – eine Übersicht über bestehende Versicherungen, Policen und Versicherungsscheine

    – die Vermögens- und/oder Finanzaufstellung Ihrer Hausbank

    – ggf. Gutachten zu Grundstückswerte/n Ihrer Immobilie/n

    Das erleichtert mir die individuelle Vorbereitung Ihrer Beratung sehr. Zudem gestaltet sich unser Beratungsgespräch dadurch sicherlich effizienter.“

    „Es wäre sehr nett, wenn Sie spätestens zum Termin folgende Unterlagen bereithalten könnten:

    – stichpunktartige Benennung Ihrer Krankengeschichte und gesundheitlichen Probleme in den vergangenen zehn Jahren

    – Arztunterlagen zu Behandlungen und Diagnosen in den vergangenen zehn Jahren

    – exakte Beschreibung Ihrer erlernten und ausgeübten beruflichen Tätigkeit

    Gerne können Sie mir diese Dokumente auch schon vorab per Mail, Brief oder Fax zusenden. Eine detaillierte Kenntnis Ihres Falls hilft mir sehr bei Vorbereitung und Durchführung Ihrer Beratung.“

    „Damit unser Gespräch zügig und konstruktiv verläuft, sende mir bitte vorab gerne folgende Unterlagen zu:

    – Gehaltsnachweise der letzten 12 Monate bzw. den aktuellen Steuerbescheid, aus dem das zuletzt erzielte Jahreseinkommen ersichtlich ist

    – Deine Vorstellungen der angestrebten Absicherungshöhe bzw. der maximal möglichen monatlichen Belastung

    – eine Übersicht über bestehende Versicherungen, Policen und Versicherungsscheine

    Ob Du mir die Dokumente per Email, Fax oder Brief übermittelst, überlasse ich ganz Deiner Wahl. Bevorzuge bitte den Weg, der für Dich am bequemsten ist.“

  • Schluss: Wenn Einleitung und Informationsteil individuell und aktiv formuliert sind, sollte das freilich auch für den Abschluss der Terminbestätigung zutreffen. Positiv und persönlich den Dialog aufrecht zu erhalten, lautet erneut das Motto.

    Hier 3 Beispiele für Verabschiedung und Grußformel:

    „Sollten Sie vor unserem Termin noch Fragen haben, stehe ich Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung. Sie erreichen mich auf allen bekannten Kontaktwegen.

    Mit freundlichen Grüßen“

    „Ich freue mich auf unser Gespräch. Ich bin überzeugt davon, dass wir eine Lösung für Sie finden, die optimal Ihren Vorstellungen entspricht.

    Herzliche Grüße“

    „Ich bin guter Dinge, dass wir die für Dich persönlich bestmögliche Lösung erreichen. Sollten vor unserem Gespräch noch Fragen auftauchen, kontaktiere mich gerne jederzeit. Ich antworte Dir wie gewohnt so schnell wie möglich.

    Mit besten Grüßen“

Mehr Neukunden, stärkere Kundenbindung und weniger Administrationsaufwand – mit digitaler Schubkraft. Werden Sie jetzt Partner bei wefox.

Mehr erfahren

Tipp

Sie sind als Versicherungsmakler selbst schon ein alter Hase in Sachen aktiver und mitreißender Kundenkommunikation? Sie feilen auch bei Kleinigkeiten gerne an der eigenen Perfektion? Dann kommen Ihnen die Tipps hier sicherlich überwiegend bekannt vor. Vielleicht konnte Sie der Beitrag dennoch hier und da auf das eine oder andere Optimierungspotenzial hinweisen.

Als erfolgreicher Makler wissen Sie, dass es oft ebenso die „unscheinbaren“ Kleinigkeiten wie eine Terminbestätigung sind, die Sie von der Konkurrenz unterscheiden. Oder um es mit einem Axiom von Paul Watzlawick, einem der populärsten Theoretiker der menschlichen Kommunikation, zu sagen: „Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.“

Der Kunde merkt, wie ernst Ihnen sein Beratungsanliegen ist. Er nimmt es mit jeder Faser wahr, auch unterbewusst. Seine Wertschätzung Ihrer Dienstleistung steigt proportional mit dem Einsatz, den Sie persönlich für ihn an den Tag legen.

Und falls Sie sich deshalb aus gutem Grund ganz auf die Kundenberatung konzentrieren möchten, könnten Sie wichtige, aber für Sie eigentlich artfremde Aufgaben wie etwa Akquise, Terminvereinbarung und Terminbestätigung an leistungsfähige Dienstleister delegieren.

Der Versicherungs-Marktplatz wefox beispielsweise setzt in seinem Geschäftsmodell ganz bewusst auf Sie als Makler. Sie sind der menschlich entscheidende Faktor im Beratungsprozess. Das Insurtech unterstützt seine assoziierten Kooperations-Makler daher durch etliche Mehrwertdienste.

Zu den schon genannten Teillösungen der Akquise und Verwaltung zählen des Weiteren auch umfangreiche sowie integrierte Tools und Applikationen für Aufgaben Ihres Marketings, Ihrer Schadensregulierung oder Ihres Kundenservices. Die professionell für Sie abgewickelte Terminbestätigung ist nur ein Detail unter vielen in diesem Serviceparadies für Makler.

Wenn die Puzzleteile nahtlos ineinanderpassen, steigert das gewiss Ihre Effizienz. Prüfen Sie doch mal, ob die Zusammenarbeit mit wefox Ihrer Geschäftsentwicklung ebenfalls positiv unter die Arme greifen könnte.

Mehr Neukunden, stärkere Kundenbindung und weniger Administrationsaufwand – mit digitaler Schubkraft. Werden Sie jetzt Partner bei wefox.

Mehr erfahren