Was Makler aus dem Kundenservice privater Krankenversicherer für sich adaptieren können

Wenn sich harte Fakten angleichen, entscheiden die Soft Skills

Lesezeit: 4 min

Private Krankenversicherungen (PKV) florieren. Private Krankenvollversicherer haben nach Zahlen des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) 2018 fast 92 Milliarden Euro an Versicherungsbeiträgen vereinnahmt.

Dem gegenüber stehen auf der Ausgabenseite geschätzt (Zahlen liegen noch nicht endgültig vor) etwa 49 Milliarden Euro an Versicherungsleistungen, davon knapp 29 Milliarden Euro an ausgezahlten Versicherungsleistungen.

Wäre PKV-Versicherungsschutz sichtbar, würde man ihm heute auf Schritt und Tritt begegnen. Ob volle PKV, private Krankenzusatzversicherung oder Pflegepflichtversicherung – mit ihren immensen Beitragseinnahmen gehört die PKV zu den umsatzstärksten unter allen Versicherungsprodukten.

Mehr Neukunden, stärkere Kundenbindung und weniger Administrationsaufwand – mit digitaler Schubkraft. Werden Sie jetzt Partner bei wefox.

Mehr erfahren

Das ist verständlich. Die Angst vor Krankheit und Pflegebedürftigkeit ist echte Existenzangst. Kein Makler muss dem Kunden lange die Notwendigkeit eines entsprechenden Schutzes erläutern. Mehr Erläuterung durch den Versicherungsmakler ist dann schon eher bei der Wahl der passenden PKV gefragt.

Viele Versicherte schauen dabei heute nicht mehr nur auf die vertraglich garantierten Leistungen. Dass Privatpatienten deutlich mehr als gesetzlich Versicherte vom medizinischen Fortschritt profitieren und im Notfall schneller einen Arzttermin erhalten, ist bekannt.

Beim Entscheidungsprozess spielen die generellen Serviceleistungen eine immer stärkere Rolle.

Wenn sich die harten Fakten – die konkreten Tarifgestaltungen – so sehr ähneln, dass sie allein nicht mehr genügend Differenzierung bieten, gewinnen die sogenannten Soft Skills bei der Entscheidungsfindung an Gewicht.

Die Servicequalität ist ein klassischer Soft Skill. Die Hausaufgaben, attraktive Tarife zu schnüren, scheinen viele Versicherer also gut erledigt zu haben. Die Servicequalität an das hohe Niveau anzupassen, ist allerdings eine ganz andere Herausforderung.

Was PKV-Kunden beim Service wichtig ist

Der Kunde fragt sich und seinen Versicherungsmakler zum Beispiel immer öfter: Welche Krankenversicherer agieren in der Kundenkommunikation vorbildlich? Wer ist am besten erreichbar? Wie einfach und transparent ist die Leistungsabwicklung? Wie schnell und kulant ist der Kundenservice? Wer bietet die besten Apps und die übersichtlichsten Online-Informationen? Wie auskunftsfähig und verbindlich sind die Zusagen der Mitarbeiter der Versicherungsgesellschaft?

Diese und weitere Aspekte der Servicequalität deutscher privater Krankenversicherer hat kürzlich der „ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2019“ von ServiceValue untersucht. Das Analysehaus aus Köln hat die Ergebnisse in einer Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung zusammengefasst. Befragt wurden dazu im Juli 2019 deutschlandweit 2.087 Versicherte, die in den letzten zwölf Monaten bei einem der 27 analysierten Krankenversicherer voll versichert waren.

Am besten schneidet offenkundig der Service ab, bei dem der Kundennutzen konsequent im Fokus steht.

Am wichtigsten waren den Befragten etwa bei spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen die „Qualität der Anliegenbearbeitung“, die „Umsetzung von Kundenbedürfnissen“ und ganz allgemein die „Beratungsqualität“.

Höchst zufrieden zeigten sich viele Kunden in der Kategorie „Produktleistung“. Den größten Verbesserungsbedarf verorteten die meisten Versicherten in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“. So war beispielsweise jeder Fünfte mit den Beitragsrückerstattungen unzufrieden.

Mehr Neukunden, stärkere Kundenbindung und weniger Administrationsaufwand – mit digitaler Schubkraft. Werden Sie jetzt Partner bei wefox.

Mehr erfahren

Klassenbeste in der PKV-Servicequalität wurde demnach die Mecklenburgische. Auf den vorderen Plätzen folgen LVM, Allianz, HUK-Coburg und Inter. Diese fünf der 27 geprüften Krankenvollversicherer erhielten die Bewertung „Sehr gut“. Weitere acht schnitten mit „Gut“ ab.

Durchgängig hintere Plätze im Gesamtklassement und zumeist auch in allen Einzelkategorien belegten Nürnberger, LKH und Central. Dort scheint aus Kundensicht die PKV-Servicequalität steigerungsfähig zu sein.

3 Service-Tipps, die Makler in ihren Arbeitsalltag adaptieren können

Nicht nur in dieser Erhebung, sondern auch in vergleichbaren Studien zeigen sich wiederholt ähnliche Tendenzen. Die 2018 beispielsweise vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) durchgeführte Analyse zu privaten Krankenversicherern kommt in der Teilkategorie Serviceanalyse inhaltlich zu etwa gleichartigen Ergebnissen. Hier platzierten sich gesellschaftsseitig Münchener Verein, Central, SDK, Barmenia und wiederum HUK-Coburg ganz vorne.

Dass einige Versicherer zwischen beiden Studien gewisse Veränderungen zum Besseren oder Schlechteren hin vollzogen zu haben scheinen, ist dabei allerdings nur von sekundärem Interesse. Viel bemerkenswerter für den Versicherungsmakler ist, dass der Kundenfokus unverändert bleibt. Der Versicherte ist sich erkennbar sicher darin, woran er gute Servicequalität festmacht. Es bleibt dabei:

Der Service, der den Kundennutzen konsequent in den Vordergrund rückt, ist der beste.

Guten Service beurteilen Versicherte demnach neben der Produktleistung, denn die muss für das beste Preis-Leistungs-Verhältnis immer stimmen, anhand folgender Kriterien:

    • Erreichbarkeit: Der Kunde von heute erwartet kurze Wege und schnelle Reaktionszeiten. Mit kurzen Wegen ist weniger eine gute örtliche Erreichbarkeit der Bürolage oder eine gute Ortslage gemeint.

      Der kürzeste Kontaktweg führt inzwischen über die digitalen Medien. Gerade Kunden jungen und mittleren Alters bevorzugen den Kontakt per Email, Chat, Web (Portal), App oder Telefon. Sie wollen ihr Anliegen sofort und rund um die Uhr 24/7 loswerden.

      Omnikanale Erreichbarkeit lautet die moderne Lösung. Und schnell bedeutet im Zeitalter von Amazon, Whatsapp & Co. weniger als 24 Stunden Reaktionszeit. Zügig ist jetzt eine Sache von Stunden, nicht mehr eine von Tagen.

    • Servicekompetenz: Dass die Mitarbeiter freundlich und höflich sind und Kunden ihre Ansprechpartner telefonisch persönlich erreichen können, ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Dennoch werden diese beiden Soft Skills bewusst positiv zur Kenntnis genommen, wenn sie tatsächlich eintreten.

      Zu oft haben Kunden anderes erlebt. Sehr goutiert wird ebenfalls, wenn Mitarbeiter Initiative zeigen bei der Lösung eines Kundenproblems. Auch Schnelligkeit und Kulanz sorgen für Pluspunkte in der Kundenwahrnehmung. Auf weniger Verständnis stoßen lange Wartezeiten am Telefon oder eine unzuverlässige E-Mail-Bearbeitung.

      Auch unvollständige und wenig individuelle Aussagen von Mitarbeitern, die zu verbalen Allgemeinplätzen geraten, sind ein No-Go. Das schlägt sehr negativ zu Buche.

    • Kundenkommunikation: Neben der Erreichbarkeit und Kompetenz im Kundendienst spielen bei der Kommunikation nicht nur strukturelle und kompetente Elemente eine tragende Rolle. Vor allem nicht nur eine Rolle für sich selbst. Am Ende zählen Summe und Ergebnis.

      Der Kunde nimmt wahr, wenn ihm Kundenkommunikation einen echten Mehrwert bringt. So fallen die Internetauftritte vieler Krankenvollversicherer heute positiv auf. Die Versicherten halten sie mehrheitlich für eine gute Informationsquelle. Sie sind zudem oft nutzerfreundlich gestaltet.

      Überhaupt sorgt verständliche Kommunikation für große Dankbarkeit. Ganz besonders dann, wenn es um eher kompliziertere Versicherungslösungen wie eine private Krankenversicherung geht. Auf weniger gutes Echo stoßen im Gegenzug Apps und Kundenportale, die nicht tun, was sie versprechen bzw. viel zu langsam oder zu kompliziert zu bedienen sind.

Tipp

Das, was der Kunde in Sachen Service von seiner PKV erwartet, erwartet er sicher ebenfalls von seinem Makler. Wenn Sie sich als Versicherungsmakler im Wettbewerb positiv abheben wollen, gehen Sie getrost davon aus, dass der Kunde seinen Servicemaßstab auch bei Ihnen anlegt. Bleiben Sie servicestark.

Falls Sie sich deshalb lieber ganz auf Ihre Beratungskompetenz und Vertriebsstärke in der Kundenberatung konzentrieren möchten, prüfen Sie genau, was Sie beim Kundenservice weniger effizient erledigen können als andere. Die Digitalisierung macht viele Prozesse nicht nur schneller und komplexer.

Die neue Arbeitsteilung schafft gerade im Online-Bereich neue Chancen der Kooperation. Erfolgreiche Makler arbeiten deshalb immer öfter gerne mit digitalen Dienstleistern wie beispielsweise wefox zusammen. Dort ist der Begriff des Kooperations-Maklers mit echtem Leben gefüllt.

Profitieren Sie als Versicherungsmakler ebenso wie Ihre Kunden von den flexiblen Service-Lösungen innovativer Insurtechs, digitaler Marktplätze und webbasierter Makler-Pools. Setzen Sie mit digitalen Mitteln ganz auf den analogen Faktor Mensch. Der Kunde wird es Ihnen danken. Sein Applaus ist Ihr Umsatz.

Mehr Neukunden, stärkere Kundenbindung und weniger Administrationsaufwand – mit digitaler Schubkraft. Werden Sie jetzt Partner bei wefox.

Mehr erfahren

2019-08-15T11:39:13+02:00

Send this to a friend