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„Video killed the radio star… pictures came and broke your heart…, so lautet der Refrain eines bekannten Popklassikers von 1979. Den Begriff Radio durch persönliche Beratung vor Ort ersetzt, ließe sich die Achtzigerjahre-Hymne heute problemlos auf die Tätigkeit des Versicherungsmaklers übertragen. Denn Videoberatung löst die Variante vor Ort nach und nach ab.

Körperliche Anwesenheit des Maklers bei der Kundenberatung ist meist weder länger notwendig, noch vom Kunden gewünscht. Moderne Kundenkommunikation via Videoberatung ist immer noch synchron. Ihr großer Vorteil gegenüber asynchroner Kommunikation, dass sich beide Parteien direkt aufeinander verhalten können, bleibt bestehen. So wie das bei der klassischen Kundenberatung durch den Versicherungsmakler auch der Fall ist.

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Was sich künftig ändert, ist aber ihre Form. Denn zur Effizienz moderner synchroner Kundenkommunikation gehört ebenso, dass sie auf alles verzichtet, was nicht notwendig zur Zielerreichung ist. Körperliche Anwesenheit bei einer Kundenberatung ist nicht länger notwendig.

Der Fahrtweg zum Kunden hin und zurück, das Ausfüllen von ellenlangen Papierdokumenten und der Versand per Post oder Fax – das alles wirkt zurecht etwas aus der Zeit gefallen. Weniger ist mehr.

Was bleibt ist das persönliche Kundengespräch. Das führt der Makler heute immer öfter über Video-Chat oder Video-Call.

Videoberatung läuft in Echtzeit. Bei der Video-Konferenz kann der Versicherungsmakler über den audio-visuellen Kanal wichtige emotionale Informationen und Signale des Kunden aufnehmen und weiterverarbeiten. Selbiges gilt im Umkehrschluss natürlich auch für den Versicherten.

Die Vorteile der Video-Konferenz liegen mit 6:1 vorne

1:0 – Praxistauglichkeit: Videoberatungen leisten inhaltlich dasselbe wie die traditionelle Kundenberatung vor Ort oder im Maklerbüro. Ein Großteil unserer Kommunikation findet unterhalb der Oberfläche statt. Durch den Subkontext von Tonalität, Mimik und Gestik verstehen beide Partner, was gewünscht ist und wo noch Beratungsbedarf besteht. Dokumente können zusammen durchgegangen werden. Auch die elektronische Unterschrift hat sich bewährt.

1:1 – Archivierbarkeit: Die schlechtere Archivierbarkeit von Video-Calls ist in der Tat eine digitale Baustelle. Noch lassen sich Nachrichten in Text- und Schriftform oder auch kurze mündliche Sprachnachrichten besser erfassen, sortieren und ablegen als Video-Mitschnitte. Doch die Technik entwickelt sich. Die Problemlösung ist schon in progress.

2:1 – Datenschutz: Versicherungsberatung ist Vertrauenssache. Der Austausch sensibler Kundendaten muss gut gesichert sein. Freilich sollte der Makler keine Tools zum Video-Chat verwenden, die den Datenschutz nicht gewährleisten oder die Kommunikation nur unzureichend verschlüsseln. Aber integrierte Prozesse wie beispielsweise die Video-Ident-Methode der deutschen Bankenaufsicht (BaFin) ermöglichen bereits jetzt eine sehr sichere Videoberatung.

3:1 – Benutzerfreundlichkeit: Online-Supportkanäle wie der Video-Chat werden immer beliebter, je einfacher und handlicher sie sich von Kunde und Makler bedienen lassen. Ganz abgesehen davon, dass sie auch die Absprungrate senken. Denn sie halten den Kunden im eigenen Online-Angebot. Eine gute Videoberatung ist genauso flexibel und leistungsfähig wie die herkömmliche Offline-Beratung. Zudem lässt sie sich zu jedem Zeitpunkt und von jedem Ort der Welt aus realisieren.

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4:1 – Effizienzsteigerung: Die Simultan-Beratung über Video-Call ist für alle Parteien effizienter und kostengünstiger. Versicherungsunternehmen, Versicherungsvermittler und Makler spüren den Effekt ebenso wie der Kunde. Nicht nur Zeitbedarf und Aufwendungen für die Fahrt zum Beratungsgespräch entfallen. Hilfreiche Software-Applikationen wie die ausgewählte Einblendung von Dokumenten, Grafiken und Erklär-Videos erleichtern und beschleunigen den Beratungsprozess.

5:1 – Kundenzufriedenheit: Digitale Lösungen wie Video-Chat, die geringen Aufwand mit geübter Vertrautheit, hoher Datensicherheit und handfester Praxistauglichkeit kombinieren, erzeugen den größtmöglichen Kundennutzen. Das schätzt sowohl der Kunde als auch der Versicherungsmakler. Für die jüngere Klientel ist das jetzt schon gelebte Realität. Funktionierende Bequemlichkeit wirkt auf Dauer nämlich wie ein Turbo für die Kundenbindung.

6:1 – Nachhaltigkeit: Zu allen aufgeführten Vorteilen addiert sich noch eine verstärkte Nachhaltigkeit. Dazu zählt heute nicht nur die Leistungskraft des Versicherungsprodukts selbst, sondern auch der Umgang mit Ressourcen. Von bewusstem Ressourceneinsatz profitieren Kunde und Makler finanziell. Zudem beruhigt er das Gewissen. Denn der unnütze Einsatz von Treibstoff, Papier, antiker Logistik, Reinigung usw. belastet auch die Umwelt. Moderne Videoberatung reduziert den Ressourcenverbrauch auf ein Minimum. Digitalisierung schützt somit die Umwelt.

6 Merkmale kennzeichnen praktische Lösungen zur Videoberatung

Aus ihren Vorteilen erklärt sich, warum die Technologie Videoberatung so schnell neue Fans findet. Sowohl Anbieter als auch Anwender schätzen sie in wachsendem Maße. Und dennoch wird die Videoberatung in Relation zu allen Beratungsgesprächen in der Versicherungsbranche immer noch relativ selten genutzt.

Das liegt sicher einerseits am Generationswechsel. Die älteren Semester brauchen noch Zeit, um mit der jungen Technologie warm zu werden. Die zunehmende verfahrenstechnische Reife der Video-Telefonie-Applikationen dürfte ihnen den Schritt schon bald erleichtern.

Andererseits ist Videoberatung genau genommen wesentlich mehr als nur Video-Telefonie.

Bestimmte im Privatgebrauch weit verbreitete Anwendungen wie Skype, Viber oder Wechat eignen sich deshalb nicht direkt für den sensiblen Versicherungssektor. Sie weisen beim Datenschutz zu grobe Lücken auf. Oder sie verfügen nicht über die Werkzeuge, die Versicherungsmakler und Kunden zur bequemen Videoberatung benötigen.

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Dafür gibt es bereits patente Videoberatungslösungen beispielsweise von purpleview oder onvico, die den sicheren und komfortablen Einsatz im Versicherungswesen, in der Finanzberatung oder sogar in der Rechtsberatung ermöglichen. Auch die Kooperations-Makler des Insurtechs wefox beraten viele Kunden heute schon aktiv mit einer leistungsfähigen Videoberatung.

Doch was braucht Videoberatung nun konkret, um für Makler und Kunden den besten Mehrwert zu bieten? Dazu sechs Empfehlungen:

    • Barrierefreiheit: Eine praktische Videoberatung sollte dem Kunden keine unnötigen technologischen Hürden entgegenstellen. Sie sollte sich mit einem Klick zum Beispiel auf den Link in der Einladung zum Kundengespräch simpel starten lassen. Eine vorherige Software-Installation oder das Anlegen eines gesonderten Benutzerkontos sind zu vermeidende Barrieren.

    • Plattform-Variabilität: Gerade bei älteren Kunden im Home-Bereich kommen oft noch Rechner zum Einsatz, die technologisch nicht mehr ganz taufrisch sind. Überhaupt lässt sich dem Kunden schwer seine Hardware vorschreiben.

      Damit ein Video-Call zuverlässig funktioniert, sollte eine gute Applikation alle verbreiteten Protokolle unterstützen. Dazu gehören momentan beispielsweise Flash und WebRTC. Zudem ist eine Fallback-Lösung für Notfälle wünschenswert.

    • Mobilität: Sehr viele Internetnutzer surfen heute überwiegend mit Smartphone oder Tablet. Vor allem, wenn sie unterwegs sind. Dann ist häufig weder Flash noch WebRTC verfügbar. Eine Videoberatungs-App ist also eine sinnvolle Ergänzung.

      Innovative Insurtechs und digitale Versicherungs-Marktplätze wie wefox haben deshalb die Video-Kommunikation schon in ihre Apps integriert oder setzen in Kürze auf diese Funktionalität.

    • Präsentationsfunktion: Dem Kunden nur schöne Zähne zu zeigen und gekonnt mit Zahlen zu jonglieren, reicht nicht. Hat es auch noch nie getan. Deshalb sollte die Applikation mehr als nur Bild und Ton übertragen.

      Eine gute Videoberatungslösung unterstützt den Versicherungsmakler durch eingeblendete Dokumente, Präsentationen und Grafiken, zeigt Videos und gibt direkt Hilfestellung beim Ausfüllen von Formularen. Mit manchen Video-Call-Anwendungen können Makler und Kunde sogar gemeinsam durch Netzinhalte surfen.

    • Abschlussfunktion mit Video-Ident: Hat der Versicherungsmakler den Kunden durch Fleiß und Vertriebsstärke überzeugt, wäre es fahrlässig, ihn ohne Unterschrift wieder aus der Leitung zu lassen. Wenn alles geklärt ist, sollten beide Seiten das Geschäft direkt abschließen können.

      Die in die Anwendung integrierte Möglichkeit zur elektronischen Unterschrift stellt das sicher. Geprüfte Verfahren wie beispielsweise der schon erwähnte Video-Ident-Prozess der deutschen Bankenaufsicht (BaFin) gewährleisten die Sicherheit von Identifikation und Unterschrift.

    • Serverstandort: Dass im Video-Chat personenbezogene Daten ausgetauscht werden, ist gar nicht zu verhindern. Selbst wenn die komplette Kommunikation verschlüsselt ist, könnten Daten später vom Server unerlaubt abgegriffen und entschlüsselt werden. Für mehr Sicherheit sorgen Server, die beim Datenschutz deutschen Standards unterworfen sind. Sonst ist der sicherste Ort natürlich meist ein eigenes Rechenzentrum. Dort liegt die Sicherheit allein beim Betreiber.

Tipp

Wenn die Videoberatung für Sie als Versicherungsmakler und insbesondere für Ihre weniger technikaffinen Bestandskunden neu ist, gehen Sie es sensibel an. Offerieren Sie die Versicherungsberatung per Video-Chat zunächst als Multi-Kanal-Vorschlag unter mehreren Möglichkeiten.

Sie werden feststellen: Schneller als Sie denken, nutzen sogar treue Bestandskunden 50+ lieber die Videoberatung als sich weiter dem Stress mit Terminen außer Haus auszusetzen. Versicherungsmakler können durch die persönliche Videoberatung genauso gut für Vertrauen beim Kunden werben wie früher beim analogen Besuch vor Ort.

Nur, dass Sie eben mehr Termine wahrnehmen und deshalb mehr Abschlüsse und Umsatz realisieren können. Auch im möglichen Leistungsfall erleichtert Video-Telefonie die Abwicklung durch Makler, Kunde und Sachbearbeiter der Versicherungsgesellschaft.

Wichtige Berichte, Formulare und Dokumente lassen sich einfach gemeinsam online ausfüllen. Videoberatung verkürzt die Wege. Die Schadensregulierung beschleunigt sich. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigen abermals.

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