11. Juni 2020|Lesezeit: 6 min

Kunden, die Versicherungen online abschließen, meinen sich von Versicherungsvermittlern häufig falsch beraten, hätten mehr Zeit außerhalb üblicher Öffnungszeiten oder fühlen sich am digitalen Endgerät weniger unter Druck gesetzt. Außerdem äußern sie, sie würden im Netz gut informiert, bräuchten weniger Zeit für den schnellen Vergleich und könnten dort den besten Deal machen.

Menschen, die bislang noch keine Versicherung online abgeschlossen haben, geben teils ganz ähnliche Gründe für ihre Offline-Präferenz an. Sie meinen, sie würden vom Makler, dem sie vertrauen, ausführlicher beraten, könnten besser Fragen stellen oder hätten Ängste vor Datenklau und Cyberkriminalität. Zudem dauere ihnen der Abschluss im Netz zu lange und wäre zu teuer.

Am Berater scheiden sich in Versicherungsfragen die Geister.

So formuliert Achim Berg, Präsident des Digitalverbandes Bitkom e.V., die Quintessenz einer aktuellen Bitkom-Befragung unter 1.004 Personen ab 18 Jahren in Deutschland. Gefragt wurden die Versicherten danach, auf welcher Grundlage oder nach welchem Interesse sie eine Versicherung online oder eben noch nicht online abgeschlossen haben.

Die Sichtweisen auf die Vorteile und Nutzen polarisieren etwa fifty-fifty. Sie beweisen jedoch ebenso, dass zwar die Wege zum Ziel unterschiedlich sind, die Intentionen dahinter aber oft sehr ähnlich. Der Kunde suche die optimale Beratung. Er will ohne Probleme schnell zum besten Produkt oder Tarif für seine Lebenslage und seinen Geldbeutel finden. Diese Definition vereint alle Unterschiede wieder.

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Optimale Beratung macht aus Fragen Antworten

Jede Versicherung bleibt ein Produkt, das ein Kundenproblem löst. Und der gute Makler oder zu neudeutsch Broker ist wie auch die kundenfreundliche Website des Versicherers oder das Vergleichsportal ein Problemlöser. Ob sich der Kunde wirklich gut beraten fühlt, hängt also in erster Linie von Inhalten und Erfolgsprozessen ab, weniger vom technischen Dienstweg.

Ob jemand online-affin ist oder nicht, ändert nur etwas am Kanal, nicht am originären Kundenwunsch. Das individuelle Vorsorge- oder Absicherungsbedürfnis ist das Angebot, das im Zentrum der Fragen des Kunden steht. Die muss der Vermittler oder das vermittelnde Medium beantworten. Und die Güte dieser Antworten führt dann zur Kaufentscheidung, zum Abschluss.

Die wollen mir doch nur was verkaufen, was ich nicht brauche oder teuer ist.

Diese explizit genannte verallgemeinernde Angst vor allem der Online-User bestätigt ein wichtiges Phänomen. Es geht nicht um den einfachen Vorwurf des „Verkaufenwollens“ an sich. Es geht um die Befürchtung, dass das Produkt nicht das Kundenproblem löst. Und wenn doch, dann könnten die Versicherungsverträge vielleicht in einem ungünstigen Verhältnis von Preis und Leistung stehen.

Mit guter Beratung entkräftet der Versicherungsvermittler diese Ängste. Gute Beratung führt den Verbraucher sicher zum Ziel. Und zu zielführender Beratung gehört letztlich auch der Vertragsabschluss, an den sich im Idealfall die langjährige Betreuung des abgeschlossenen Versicherungsvertrags anschließt. Damit ist der Versicherte gut versorgt. Damit verdient der Versicherungsmakler Geld.

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Tipps und Empfehlungen zu 6 verschiedenen Abschlusstechniken für Makler

Erfolgsdruck haben gewissermaßen also beide Seiten. Geeignete Abschlusstechniken gehören deshalb ebenso zum professionellen Beratungsgespräch wie viele andere Faktoren. Sie sind genauso wichtig wie beispielsweise die Analyse des persönlichen Bedarfs des Kunden oder der prüfende Blick auf seinen Finanzcheck, seine Arbeits- und Familiensituation oder seine Lebensplanung.

Jedes Puzzleteil erfüllt seinen Teil des Auftrags. Die passende Abschlusstechnik im Vertrieb ist legitimer Bestandteil der Beratungsleistung des Versicherungsmaklers. Doch welche Abschlussmethoden erhöhen die Verlässlichkeit, damit aus Interessenten Käufer werden? Und welche Abschlusstechniken sind in der Versicherungsberatung nachhaltig und angemessen?

Schließlich sind viele Versicherungsprodukte keine 0815-Tarife. Effektiver Versicherungsschutz erfordert ein penibles Hineindenken. Die Frage aller Fragen lautet: Wie bringt der Makler die Kundenerwartungen mit den passenden Versicherungsbedingungen, Tarifdetails und Beitragssätzen der Versicherungsgesellschaften unter einen Hut? Was ist die beste Lösung für den Kunden?

Hier einige Tipps und Informationen zu sechs verschiedenen Abschlusstechniken je nach Situation, Kundentyp und Kaufsignal:

  • Abschluss über Zusammenfassung: Die Abschlusstechnik der Zusammenfassung passt prima zur Komplexität und Seriosität nachhaltigen Versicherungsvertriebs. Sie funktioniert strategisch besonders gut bei rational denkenden und von Vernunft getriebenen Menschen. Schwierig in der Anwendung ist die Technik nicht.

    Sie beruht im Grunde darauf, dass der Makler nach dem kompletten Beratungsprogramm von der Bedarfsanalyse über die Eruierung aller Kundenwünsche bis hin zum Durchspielen mehrerer konkreter Angebote umreißt, was die aus seiner Sicht besten Versicherungsangebote für den Klienten bieten. Er fasst alle Vor- und Nachteile analytisch zusammen.

    Der Versicherungsmakler zählt also auf, welche Eigenschaften und Vorteile die Produkte haben und welche Probleme der Kunde damit löst. Natürlich verschweigt er die Nachteile nicht. Die Positivliste sollte bei einer adäquaten Produkt- und Tarifauswahl die Negativliste ohnehin klar überwiegen. So fällt dem Klienten die Wahl einfach, nämlich zwischen sehr gut und perfekt.

    Das Kaufsignal läutet beim Kunden quasi von ganz allein. Denn er stellt bei seiner Abwägung fest, dass die Produktzusammenfassung so überzeugend ist, dass kaum noch Gründe gegen den Vertragsabschluss sprechen. Eine gute Zusammenfassung guter Produkteigenschaften, die zu einer guten Zielerfüllung führen, ist eine sichere und helfende Verkaufsstrategie.

  • Abschluss über Empfehlung: Dass das Empfehlungsmarketing oder Weiterempfehlungen jeder Art starke Wirkung entfalten, ist bekannt. Nicht wesentlich anders funktioniert es, diese Strategie als Signal zum erfolgreichen Verkaufsabschluss einzusetzen. Eine Empfehlung ist gut, viele sind noch besser. Das Empfehlungsschema ist für nahezu jeden Kundentypen geeignet.

    Menschen gefällt eher das, was andere schon gut finden. Das macht sie zum Teil einer Erfahrungsgemeinschaft. Menschen vertrauen kollektiver Intelligenz und kollektiven Erfahrungen außerordentlich stark. Nicht selten trauen sie gemeinschaftlichem Wissen und Nutzen sogar mehr als dem eigenen Urteilsvermögen.

    Gemeinschaftliche Erfahrungswerte sind eine Autorität. Menschen beugen sich anerkannten Autoritäten gerne. Sie folgen ihnen freiwillig. Dann sind sie sog. „Follower“. Deshalb klappt die Empfehlungstechnik oft bestens. Empfehlungen reduzieren außerdem Komplexität. Unterm Strich denkt sich der Kunde: Dem kann ich vertrauen. Das verstehe ich. Das kaufe ich!

  • Abschluss über Referenz: Über das System Vertrauensvorschuss funktioniert auch der referenziell verweisende Verkaufsabschluss. Besonders gut glückt diese Abschlusstechnik, wenn zwischen Kunde und Versicherungsmakler eine gewachsene Kundenbeziehung über viele Jahre besteht. Sie funktioniert sowohl bei Privat- als auch bei Geschäftskunden solide.

    Da spielt dann womöglich auch der Expertenbonus mit hinein, den der Bestandskunde seinem unabhängigen Sachwalter in Versicherungsfragen aufgrund der bereits gemeinsam gelösten Aufgaben einräumt. Sein Makler muss schließlich am besten wissen, wie andere Kunden in vergleichbaren Situationen schon entschieden haben, mutmaßt der Kunde nicht zu Unrecht.

    Wenn ihm jemand diese Information geben kann, dann ja wohl sein Versicherungsmakler. Mit steigender Plausibilität der Referenzen rückt der erfolgreiche Verkaufsabschluss in greifbare Nähe. Motto: Was dem anderen Kunden geholfen hat, hilft sicher auch mir. Auftrag erteilt!

  • Abschluss über Begründung: Auf die Stärke der Kaufsignale dieser extrem strukturierten Abschlusstechnik sprechen rationale Zielgruppen und Persönlichkeiten sehr gut an. Diese Technik mindert den Druck innerhalb einer Beratungs- und Verkaufssituation, indem sie eine Argumentation strikter Suche nach Objektivität nutzt.

    Der Versicherungsmakler erleichtert dem Versicherungsnehmer die Kaufentscheidung durch Ordnung. Er skizziert dem Kunden im Gesprächsverlauf alle relevanten Informationen, Tipps, Nutzen, Vorteile und Nachteile auf einem Blatt Papier. In die Mitte kommt ein Strich. Links davon alle Gründe, die für den Vertragsabschluss sprechen. Rechts alle Gegenanzeigen.

    Offene Fragen werden im Verlauf der Beratung geklärt, die Antworten hinzugefügt. Letztlich wägt der Interessent alle Pros und Contras ab. Überwiegt die Seite der Vorteile deutlich, fällt es jedem potenziellen Käufer sichtlich schwerer, eine Entscheidung gegen den angebotenen Versicherungsschutz zu treffen. Es steht ja vor seinen Augen, warum der Abschluss sinnvoll ist.

  • Abschluss über Bild und Geschichte: Diese Abschlusstechnik eignet sich prinzipiell für nahezu jeden Kundentypen. Ob es gefühlsbetonte oder sachliche Menschen betrifft oder ob es um Privat- oder Businesskunden geht. Diese Methode zielt nicht auf charakterliche Dispositionen oder Konditionierungen. Sie nutzt die Funktionsweise des menschlichen Gehirns selbst.

    Laut dem britischen Psychiater Iain McGilchrist, schön veranschaulicht in einem Zeit-Artikel, trügen nämlich zwar beide Gehirnhälften zum Ausgleich von Vernunft und Imagination bei. Aber ihre Beiträge seien oft unterschiedlich. Die logische Vernunft sitze dabei eher links, das staunende Kind eher rechts. Und rechts erfolge auch das Erleben von Bildern und Geschichten.

    Stimuliert der Makler seine Beratung durch erzählerische und grafische Elemente, spricht er also vorrangig die rechte Gehirnhälfte an. Interessante Storys etwa zu Anwendungsbeispielen oder visuelle Verkaufshilfen zur Schadensregulierung bleiben besser und länger im Kopf. Zudem wissen sie den Kunden in einer anderen Art und Weise zum Verkaufsabschluss zu motivieren.

  • Abschluss über Gelegenheit: Bekannt und beliebt ist last but not least auch die Gelegenheitstechnik. Diese Abschlussmethode hat regelmäßig wirklich großen Erfolg im Vertrieb. Sie bietet dem möglichen Käufer eine attraktive Vergünstigung oder einen begrenzten Vorteil, damit dieser das Angebot schneller annimmt.

    In der Assekuranz sind solche Abschlusstechniken mit Vorsicht anzuwenden. Geht es um Gelegenheiten, die allgemein im Lebensbereich oder in der konkreten Risikobewertung des Interessenten fußen, sind sie meist legitim. Zum Beispiel, weil die Zinsen gerade hoch oder niedrig sind oder weil sich jung und gesund günstiger gegen Berufsunfähigkeit versichern lässt.

    Nicht legitim hingegen sind Rabatte, die den Verbraucher zum Fehlanreiz animieren könnten. Niemand sollte einen ungeeigneten Vertrag unterschreiben, nur um von einer Prämie profitieren zu können. Der Kunde ist Versicherungsnehmer, kein Prämiennehmer. Rabatte wie etwa die „Jubiläumsdeals“ von check24 seien deshalb untersagt, bestätigte die Rechtsprechung.

    Die Presse, unter anderem der Versicherungsbote, veröffentlichte zuletzt im Februar 2020 ausführlich zum Thema. Die Provisionsweitergabe für den Abschluss einer Versicherung bleibt in Deutschland bis auf wenige Ausnahmen verboten. Das verstößt dem Gericht zufolge gegen das sog. Provisionsabgabeverbot gem. § 48b des Versicherungsaufsichtsgesetzes (VAG).

Tipp

Wenn Sie Versicherungsvermittler sind und zwar als echter Versicherungsmakler wirklich unabhängig tätig im Auftrag Ihrer treuen Klientel, dann ist für Sie und uns glasklar, worin sich Ihre Arbeit und Ihr Vertrieb schon per Definition von der eines Versicherungsvertreters oder Mehrfachagenten unterscheidet. Dem Kunden ist es das leider oft nicht.

Der Umsatz und die Abschlüsse müssen am Ende des Tages trotzdem stimmen. Das Geschäft muss Geld verdienen. Ohne Verkäufer kein Einkommen. Ohne Abschlüsse keine neuen Bestandskunden. Da wird die Diskussion darüber, ob sie als Makler eigentlich Beratungsgespräche oder Verkaufsgespräche führen, gelinde gesagt akademisch. Am Ende ist es von beidem etwas.

Jeder gute Versicherungsmakler spielt mit offenen Karten. Nichts spricht also dagegen, dass Sie legitime Abschlusstechniken im täglichen Handwerk der Kundenberatung anwenden. Gewiss gibt es sogar noch etliche Dutzend Methoden mehr als hier aufgeführt. Doch Sie als Makler mit langjähriger Erfahrung wissen ebenso, dass ihr eigentliches Kapital das Vertrauen Ihrer Kunden ist.

Das müssen Sie sich jeden Tag hart neu erarbeiten. Und die Qualitätsansprüche der Verbraucher und die Vorgaben durch den Gesetzgeber steigen tendenziell eher weiter an, als dass sie sinken. Die Frage, was passiert beim Einsatz von stark manipulativen oder suggestiven Abschlusstechniken wie beispielsweise der sog. „Ja-Straße“ kann sich jeder Makler schnell selbst beantworten.

Einmaltechniken können nur einmal eingesetzt werden. Der Käufer kommt meist nicht zurück. Der erfolgreiche Betrieb eines Maklerbüros ist aber ein Geschäft, das nachhaltig allein durch zufriedene Kunden wächst. Denn die greifen immer wieder gerne auf Ihre Dienste zurück. So sehen es übrigens auch die allermeisten der Kooperationsmakler von wefox.

Bei diesem digitalen Versicherungs-Marktplatz, der zugleich Makler-Pool ist und umgekehrt, wird nachhaltige Partnerschaft großgeschrieben. Kooperations-Makler bei wefox profitieren ohne Zusatzkosten von etlichen Mehrwertdiensten etwa für Akquise, Administration oder Kundenservice. Und die Praxis zeigt: Faire Kooperation wirkt sich mindestens ebenso nachhaltig auf Ihre Geschäftsentwicklung aus wie die Anwendung fairer Abschlusstechniken!

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