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Hin und wieder kommt es zu Beschwerden, ganz gleich wie profunde und umsichtig der Versicherungsmakler seine Arbeit verrichtet. Nicht immer läuft alles wie gewünscht, Fehler passieren. Ob auf Kundenseite, beim Versicherer oder beim Versicherungsvermittler – das gilt für alle Seiten.

Probleme beim Abschluss des Versicherungsvertrags, bei der Regulierung im Schadensfall, beim Versicherungsschutz selbst oder bei der Beratung und Betreuung. Beschwerden vom Kunden sind unangenehm. Sie sind aber keinesfalls eine generelle Kritik an der Leistungsfähigkeit des Maklers oder des Maklerbüros an sich. Sie sind per se zunächst „nur“ ein Hinweis.

Ein Hinweis darauf, dass der Versicherte ein Problem hat. Dafür sucht er eine Lösung. Der Makler, der diesen Grundsatz im Beschwerdemanagement richtig interpretiert, nutzt diese Chance. Denn Probleme sind da, um sie zu lösen. Im Grunde sind Beschwerdesituationen damit ebenso ein sog. qualifizierter Lead oder diesem zumindest oftmals sehr ähnlich.

Der Kunde ist König und falls mal nicht, dann gerade doch!

Je schwieriger das zu lösende Problem, desto stärker ist nach erfolgter Problemlösung fast immer die Kundenbindung. Nicht jedes Problem ist gleich ein Fall für den Ombudsmann. Professionelle Reklamationsbehandlung kann unzufriedene Kunden zu wahren Fans verwandeln. Unter Umständen kann der Versicherungsmakler sogar neues Geschäft aus einer Problemsituation gewinnen.

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5 Empfehlungen für bessere Beschwerdebearbeitung

Versicherungssuchende und Versicherungsnehmer, ja sogar die womöglich bereits Geschädigten darunter, fühlen sich immer dann besonders gut aufgehoben und beraten bei ihrem Makler, wenn der mindestens die folgenden fünf Regeln beim Reklamationshandling beachtet:

  • Verständnisvolle Trennung der Ebenen vornehmen: Der stresserfahrene Makler gibt dem Kunden eingangs Gelegenheit, seinen Frust abzuladen. Er hört aktiv zu. Der Dampf muss vom Kessel. Ein wenig druckmildernd wirkt allein schon das Ventil, dass der Kunde seinem Ärger Luft machen kann.

    Wenn der Versicherungsmakler daraufhin verständnisvoll erklärt, dass er den Kundenärger verstehen kann, ist das noch lange kein Schuldeingeständnis. Dieses Verhalten bei Aufnahme der Beschwerde bedeutet weder die Anerkennung eines Rechtsanspruchs, noch nimmt es die Klärung der Schuldfrage vorweg.

    Im Gegenteil: Nach dem Finden einer gemeinsamen Gesprächsbasis fällt es dem Makler leichter, den sachlichen Teil des Problems vom emotionalen Impact für den Betroffenen zu trennen. Der gute Versicherungsmakler bleibt bei allem Verständnis objektiv und zuvorkommend. Er seziert das Problem zunächst für sich und macht sich Notizen dazu.

  • Glaubwürdig Anerkennung zollen: Dem Kunden ist seine Beschwerde wichtig. Andernfalls würde er sich kaum bei seinem Makler melden bzw. wäre er auch nicht verärgert. Der gute Makler unterstützt den Kunden darin, dass sein Anliegen Bedeutung besitzt.

    Das tut er zunächst wohlweislich, ohne offen am Kunden selbst oder an dessen Schilderungen zu zweifeln. Denn das würde die Problemstellung, vor allem die emotionalen Aspekte, nur verkomplizieren. Der Kunde darf von seinem Makler keinesfalls das Feedback erhalten, dass der ihm nicht vertraut oder ihn sogar direkt oder indirekt der Lüge bezichtigt.

    Glaubwürdigkeit und Anerkennung sind die Basis jedes Beschwerdemanagements. Der Ärger ist in konstruktive Bahnen zu lenken, aus denen sich für beide Seiten erklärt, dass solche Vorfälle keinesfalls die Regel sind, sondern leider eine große Ausnahme. Die freilich bedarf der Lösung.

  • Konstruktives Zieldenken anregen: Bei der Lösungsfindung schließlich ist Chancendenken gefragt. Der Makler, der lösungsorientiert in die Zukunft denkt, ist dabei stets dem Kollegen überlegen, der nur die Stirn in Falten legt und sich überlegt, wohin er die Verantwortung lösungsneutral delegieren könnte. Letzteres ist bloß ein Umweg und der steigert Frust eher noch.

    Selbst wenn sich im weiteren Verlauf der Kundenkommunikation ergeben sollte, dass der Kunde selbst Schuld oder Mitschuld am Problem trägt, sind Vorwürfe generell nicht zielführend. Eine sachliche Einschätzung des Problems mit einer Information zur Beseitigung des Missstandes hilft deutlich besser. Das wird in der Regel auch kaum noch als Vorwurf verstanden.

    Es geht nicht darum, wer Recht hat und wer nicht. Es geht vielmehr darum, wie eine Lösung aussehen kann. Eine Lösung, mit der alle Seiten leben können. Und wenn sich alle Parteien an der konstruktiven Suche beteiligen, sind zumindest die Weichen klar in Richtung Lösungsansatz gestellt.

  • Kompetenz durch Kommunikation stärken: Versicherungsmakler sind unabhängig. Sie stehen als treuhänderähnliche Sachwalter auf der Seite des Versicherungsnehmers. Der zielführende und sachgerechte Dialog etwa mit den Versicherungsgesellschaften oder Sachverständigen im Interesse ihrer Kunden ist ihr ureigenstes Metier.

    Das muss der Kunde ganz besonders spüren, wenn ihm sein Makler in Problemsituationen mit Verständnis, Objektivität, Glaubwürdigkeit, Anerkennung und Ehrlichkeit gegenübertritt. Das sind die Schlüsselfähigkeiten, mit denen der Makler jeden Zweifel an seiner Kompetenz, der jeder Beschwerde ebenso erst einmal innewohnt, wieder zerstreut.

    Kompetenzzweifel sind geschäftsschädigend und gehören schnellstens ausgeräumt. Kompetenz ist die Grundlage für jedes weitere Geschäft. Den Hauptteil trägt dabei neben der Problemlösung die Kommunikations- und Vertriebsstärke des Maklers. Die Stichworte an dieser Stelle sind: Erreichbarkeit, Empathie und Engagement.

  • Positiven Eindruck hinterlassen: Doch selbst, wenn es keine schnelle Lösung gibt, was bei schwieriger Gemengelage eher die Regel als die Ausnahme ist, gilt es, den Kunden mit einem guten Gefühl aus dem jeweiligen Dialog zu entlassen.

    Manchmal kann der Makler eine unangenehme Situation auch durch ein Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit oder eine Alternative kompensieren oder abmildern. Auf jeden Fall sollte er die Beschwerdekommunikation so positiv und angenehm wie möglich für den Kunden beenden.

    Und wenn es allein die Hoffnung ist, den Dialog bis zu einer besseren oder endgültigen Lösung aufrechtzuerhalten. Es ist ein bisschen so wie in der Liebe. Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert fast alles, wenn nur Hoffnung auf die Kompetenz die Zukunft der Beziehung prägt.

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Tipp

Sie sind Versicherungsmakler und verstehen sich selbst vorrangig als Problemlöser denn als Problemdelegierer? Sie streiten für Ihre Klienten mit aller Kraft und Fachkenntnis und können diesen das genauso vermitteln? Lauten die Trümpfe Ihrer Problemberatung stets Freundlichkeit, Verbindlichkeit, Kulanz und Ehrlichkeit? Lernen Sie aktiv aus Ihrem Beschwerdemanagement?

Glückwunsch, dann haben Sie sicher bereits gute Erfahrungen auch in komplizierten Situationen gemacht! In nahezu jedem Fall heben Sie sich dadurch im Kundenhorizont zumindest positiv vom Wettbewerb ab, der solche Situationen nicht oder nicht immer so tatkräftig meistert.

Das richtige Handeln und die passende Kommunikation dazu sind im Reklamationsfall echte Differenziatoren. Dann bringen Sie nämlich Lösungen und Alternativen ins Gespräch und nicht den Ruf Ihrer Firma.

Und falls eines der von Ihren betreuten Kundenanliegen im Streitfall zwischen Assekuranz und Versichertem gar nicht zu lösen ist, bleibt Ihnen als Makler immer noch die Möglichkeit, den Kunden aktiv an den zuständigen Ombudsmann zu erinnern. Der Einbezug des Versicherungsombudsmanns ist keine Kapitulation. Er ist völlig legitim.

Übrigens: Falls Sie Unterstützung bei der zielsicheren Dialogführung mit Ihren Beschwerdekunden wünschen, können Sie sich selbst ebenfalls professionelle Hilfe an Bord holen. Als Kooperations-Makler des Versicherungs-Marktplatzes wefox zum Beispiel steht Ihnen auch in solchen Fällen Ihr persönlicher Makler Manager mit profundem Fachwissen und Vorschlägen beratend zur Seite.

Gemeinsam findet sich oft die bessere Lösung. Zudem können Sie einfache Beschwerden und Nachfragen gleich direkt durch den leistungsstarken Kundenservice des Insurtechs erledigen lassen. Der steht all Ihren Bestandskunden dann nämlich zeitgemäß 24/7 und zwar Multi-Channel per Telefon, App, Chat, Email und im Web kostenfrei zur Verfügung.

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